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浅谈如何提高客户经理队伍素质 陵水县烟草专卖局(营销部) 彭朝霞 摘要客户经理承担着调研市场、反馈信息、联络客户、指导销售、培育品牌、协调关系 等重要的职责，队伍素质的提高关系到烟草行业今后是否能够的健康发展。如何加快建设一支充 满活力和生机的市场客户经理队伍，这是一个不容回避的问题。笔者拟就当前客户经理队伍存在 问题的表现、原因和解决办法方面提出自己的见解和建议。 关键词提高客户经理队伍素质 随着烟草以分公司为经营主体的网建新模 上的功夫，但事实未必如此。客户经理工作并 式的进一步推进发展，烟草行业的网建联动工 不止于嘴巴工作，还要求客户经理具有实干的 作也迈入了新的阶段，市场营销主体的作用都 能力和不屈的性格。有些客户经理在市场跟一 是无法忽视的，客户经理队伍素质的提高关系 些大客户套一下近乎、遛达一番市场之后就回 到烟草行业今后是否能够的健康发展。如何加 了家，根本没有怎么注意搜集市场行情变化的 快建设一支充满活力和生机的市场客户经理队 信息，缺乏沉下心来做实事的耐心，不重须微 伍，这是一个不容回避的问题。 的变化，轻视小客户，市场留盲区，说服无效 一、当前客户经理队伍中存在的问题 就走人，没有实干精神。 (一)轻脑重眼，疏于思考。懒惰象生锈 (三)意识错位，服务不够。我们常言， 一样，比操劳更能消耗身体，经常用的钥匙， 工作因细致而精彩，人生因奉献而幸福。可是 总是亮闪闪的。客户经理工作就要经常用脑， 个别客户经理缺乏的就是细致、更缺乏奉献和 不少客户经理做工作往往只重经验，思路难以 服务意识，认为烟草公司是垄断经营，零售户 创新，工作浮于表面，平时也只是凭自己眼睛 只有从烟草公司进货，平时还要接受烟草专管 看到的或耳朵听到的为准。没有用心去思考。 员的检查，高人一等，客户经理对零售户没有 不认真比对市场行情变化，疏漏一些市场的细 很大的利益诉求点，地位并不对等，工作难以 节，难以从前因后果上发掘问题解决难题。特 细致，更谈不上奉献；有的客户经理还自以为 别是实行集中电访后，客户经理从原来烦琐的 无诉即无求，工作方式比较粗放，而不能把自 定货工作中脱离出来后，觉得无所适从，缺乏 己置于和其他商品市场营销主体一样的态度。 对零售户市场的分析能力，不知怎样搞好客户 要知道优质的服务是世界知名企业掘得市场 关系管理工作，很多客户经理还在充当补货员 “黄金”的第一工具要素，没有良好的服务就 的角色，没有真正实现角色的转变。 没有持续的效益。 (--)注重言访，轻视实干。“一句话能 (四)流于感性，轻视学习。“缺乏智慧 使人笑，也能使人跳”，这当然说明嘴巴功夫 的灵魂是僵死的灵魂。若以学问来加以充实， 重要。通常客户经理工作都被人们认为是嘴巴 它就能恢复生气、犹如雨水浇灌荒芜的土地一 一14l一 样。”人需要以学习来充实自己。要说客户经 利关系形成的岗位职责分配最终会流于形式， 理与电访员和送货员的区别所在，很重要的一 这样既造成了利益结构的失衡，又影响了客户 点是客户经理不能单纯满足于市场零售户的需 经理队伍的工作积极性。 求数量，还应该做一些背后的市场分析研究工 (七)重量轻规，考核乏力。目前不少单