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2006年全国臭氧专业年会论文集 浅谈家用臭氧机的市场营销 方俊荣吴纪元 北京真爱环保科技有限公司 家用臭氧产品在国内市场推广算来历史也不短，已有十多年的时间，但真正让百姓逐渐认识 到，也就是五、六年的事，“非典”可以说是为中国老百姓做了臭氧的“扫盲”教育，“非典” 之后，出现了众多家用臭氧品牌，很多人都看好这个潜在的市场，纷纷涉足进来，但落马的也不 在少数，在起起落落之中，我发现其实很多人并未仔细研究过这类新产品的市场营销有哪些特殊 性，或该遵循哪些规律。力天臭氧机在国内已经历了五年的市场洗礼，回顾这五年来，力天臭氧 机的营销历程，有很多感悟，今借贵刊一角，稍作叙述，在诸位同行面前，也许有班门弄斧之嫌， 但念在全是肺腑之言，还望斟酌一二。 首先我们来简单研究一下家用臭氧机这个产品本身有着什么样的特点。第一，家用臭氧机是 一个新产品，消费者认知度不高，需求意愿不明显第二，整个产业都不完善，产品质量不稳定， 故障率较高第三，市场较混乱，相同型号的产品市场价格极不统一，高低之间相差高达几倍甚 至十几倍。综合上述情况我们认为，第一，家用臭氧机市场要想在短时间内做大，必须要做好服 务营锦第二，在做产品宣传时不能夸大，尤其不能夸大臭氧的保健功能第三，一定要关注整 个产业的发展。 1、首先来谈谈“服务营销’’。其实，服务是商品组合中的一个很重要的部分，市场营销理 论中的产品整体概念也包含了服务，消费者在消费的同时理应享受服务，原本不必单提什么“服 务营销，但实际上在市场竞争日渐激烈的今天，很多企业的“服务意识”仍很淡薄，在家用臭 氧领域，做好“服务”显得有点奢侈，业内都知道，由于产业不完善，臭氧机的故障率与其他成 熟家电比起来是比较高的，所以后期的维修成本非常高，很多厂家都不愿意承担高额的后期维修 费，也因此造成了很多客户的埋怨。经常会听到有消费者抱怨家里的臭氧机坏了找不到厂家来修 的情况。故障率高是目前产业难以逾越的现实，但企业却可以通过“服务去解决这个难题的。 售前服务我们所说的售前服务是指通过服务让顾客对产品产生兴趣或购买欲望。如何让顾 客了解产品并对它产生兴趣是销售的第一步，家用臭氧机的认知度很低，如果大规模打广告是一 般中小企业难以承受的，如果单纯通过传统渠道(如商场、超市)销售很难打开市场，事实也证 明了这一点。为此我们选择了会议营销的模式来操作市场，我们首先把潜在顾客请进企业的产品 展厅，通过专业讲师进行产品的全面讲解，让客户真正了解臭氧机的功能用途，能解决什么问题， 并给予比商场销售价格优惠的促销价，产生第一批试用的客户。 2、售中服务：顾客购买后，送货的员工到客户家里还要非常耐心地给客户讲解，如果遇上 中国工业经济联合会臭氧专业委员会 18l 2006年全国臭氧专业年会论文集 ●…●…-…●…-…●…●…_…●…●…●…-…‘…-… 老年人更要细致周到，手把手地教，确保顾客能正确使用，一般送货时要讲解30分钟到二个小时， 有时遇到家里人中途回来还要重新讲解，遇到不相信的还要做实验。 3、售后服务：按企业规定，产品售出后24小时内，员工会对顾客进行第一次回访，即询问 使用情况，如有问题及时解答，并告之企业客服中心的电话。通过第一次回访，将客户对企业的 疑虑缩d,N最小程度。顾客通过会议营销形式购买后，很多消费者都或多或少地存在一定的疑 心，觉得不正规，害怕上当受骗，这都很正常，所以企业要通过完善的售后服务打消顾客的疑虑。 一般第一个回访电话打过后，客户就会放心多了。当顾客的保修单转入企业的客户服务部门后， 由专业客户服务人员再一次回访客户，回访内容包括对销售人员的服务是否满意对企业工作还 有哪些建议；使用中有无问题等等。一般二次回访后，顾客已经不会再有顾虑了。 除此之外，力天还有“七天退货”制，假如客户购买后遇上客户家里人反对，客户特别为难 时，我们都会痛快地给客户退货。力天从一开始就承诺“一月包换，一年包修”，并且是上门服 务，不收任何开机费和上门费，拿北京来说，像房山、怀柔等远郊县也是同样不收费。今年，公 司又将保修期一年延长至保修期三年，包括以前购买产品的老客户都一一打电