售后中绩效考核.docVIP

售后考核 被考核人： 评分人： 月 日 KPI 指标 详细描述 标准 分值 权重 　数据 评分 备注 退款纠纷率 ≥0.1% 100 20 0.1%---≥0.2% 90 0.2%---≥0.22% 80 0.22%--≥0.25% 70 ≥0.25% 60 交易纠纷 处理买家纠纷等事件完成度。投诉、维权、举报、退款纠纷，及时处理的情况及程度 ≥0 100 20 1---≥2 90 2---≥3 80 4---≥5 70 ≥5 60 退换货的处理 考核处理时间。处理方式，货物是否退回到办公室，再给予补寄。 处理及时性。货物是否退回, 100 20 90 80 70 60 客户投诉 客户直接打电话给到公司或是老板进行投诉 0次 100 20 1次 90 2次 80 3次 70 4次 60 执行率 与团队配合，团队合作情况等，上级主管人员安排的工作，完成的情况等 由客户主管和老板评分 10 人员招聘到岗率 跟据公司安排的当月招聘岗位的人员数量进行评分。 人员招聘到位为满分。没招到人员为0分，当月没有招聘名额的话，此项得分为满分。 10 合计 100 退款纠纷率：淘宝聚划算等活动都要求我们的退款纠纷率不能大于0.1%。 客服主管考核 被考核人： 评分人： 月 日 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 　数据 评分 备注 退款纠纷率 ≥0.1% 100 20 0.1%---≥0.2% 90 0.2%---≥0.22% 80 0.22%--≥0.25% 70 ≥0.25% 60 差评次数 由于服务态度问题，而造成的顾客中，差评 ≥0 100 20 1---≥2 90 2---≥3 80 4---≥5 70 ≥5 60 询单转化率 询单转化率，当月有询单并购买的用户数/当月有询单用户数 ≥35% 100 20 35%-≥30% 90 30%-≥25% 80 25%-≥20% 70 ≥20% 60 DSR服务态度 当月商家对应的服务态度动态评分的得分 ≥4.95 100 20 4.95-≥4.90 90 4.9-≥4.85 80 4.85-≥4.8 70 ≥4.8 60 执行率 与团队配合，团队合作情况等，上级主管人员安排的工作，完成的情况等 由客户主管和老板评分 10 旺旺响应时间 ≥60 100 10 60-≥70 90 70-≥80 80 80-≥90 70 ≥90 60 合计 100 仓库主管考核 被考核人： 评分人： 月 日 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 　数据 评分 备注 发货即时率 每天将当天下午16:30前的订单发货完成。 ≥0天 100 20 1天--≥2天 90 2天--≥3天 80 3天--≥4天 70 ≥5天 60 发货错误率 客户买的是A产品，发成B产品，数据由售后提供 ≥0件 100 30 1---≥2件 85 2---≥3件 75 ≥4件 60 执行力 服从领导，积极主动，认真负责，执行力强 仓库卫生 每周进行仓库卫生大扫除，保持工作环境的整洁 货物管理 对仓库物品的出入库进行登记和整理 仓库盘点 考核仓库盘点账与实有数量是否相符 ≥0件 100 20 1件--≥2件 90 2件--≥4件 80 4件--≥6件 70 ≥7件 60 合计 100 打包、检货员考核 被考核人： 评分人： 月 日 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重 　数据 得