五星级酒店事故处理培训讲述.ppt

青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 损失或者事故处理 突发事件酒店正常经营中,出现的不可预料、无法控制并造成了财产损失或人身伤害的事故。例： 恐怖活动、火灾、爆炸、提供物品及服务、设施设备、食品和饮料、客人财产受损或失窃、受伤与急救、车辆等等。  1-相关法律及规定 《消费者权益保护法》、《民法》及最高人民法院的司法解释。 作为酒店,有保护客人的人身和财产不受损伤的义务。 如果客人在酒店期间，人身和财产受到损伤，酒店应承担相应的法律责任。 酒店在保护措施方面的体现： 酒店的提醒、摆放的告示牌、岗位职责、工作要求、事发时员工的工作、技术防范。  原则： 谁主张谁举证。不要为客人出具任何书面的东西。 人身伤害： 酒店应积极的实施医疗救助、帮助。也是酒店人道主义的体现。 报警： 应由客人本人报警。如酒店帮助客人报警，注意言辞，使用客人称……；签署报警记录时，注意警察是否在记录中注明了：“客人称……”。 处理结果： 达成一致后，以书面形式做为依据，具有法律效力。简要、客观的叙述，重点在“互不追究”！使用类似“补偿”、“支付”性质的词汇。切忌使用“赔偿”！  有利的证据： 员工的报告； 客人签署的文件，例如：用来确认物品的名称、数量、价值；（注意使用“XXX称……”的形式，而且仅仅为客观表述，仅酒店留存） 原有证据。 如事故由第三者造成，客人与其达成处理协议后，应让客人签署书面的文件，以免除酒店的相应责任。 最有利的证据： 客人签署的，明确主题为“放弃追究酒店责任的权利”、“不要求任何形式的赔偿”的声明。  2-有关警察的行动 报警： 直接拨打“110”，或者拨打南疃派出所值班电出警：到现场；询问当事人；做出警记录，记录大致的情况；报警人签名。 搜寻有效证据；如有必要，会要求双方当事人和相关人员到派出所做询问笔录。 立案：事实清楚，证据确凿，符合立案件条件的予以立案，出具立案证明或者下达立案通知。 警察的记录：不能复印；特殊情况下，可以提供报警证明；如有需要，法院有权调用。 警察的建议： 1）选择安静的场合； 2）单独向客人询问和了解情况； 3）避开打扰和他人的提示； 4）明显位置摆放醒目的提示牌，是有利的免责证据。 5）及时的提醒客人，请其注意…… 6）提高观察能力、防范意识和技能。 3-关于保险 各类损失或事故，均属于公众责任险。 事发24小时内通知人事部。 我们的工作：保护现场、拍照、当事人签署的事故说明、相关票据以及其他书面证明。（财产：发票，现金：提款证明） 保险公司的赔偿： 1）财产险：只赔偿500美金以上的部分。 2）人身险：基本全部赔偿。交通费和特殊药物不在赔偿范围内。 3）索赔期限：两年。 处理失窃事故 1 现场了解详细情况 一、保护现场，有必要的话应对现场拍照。 二、客人的情况。包括：个人信息、住宿信息、如何联系。 三、事故的详情。 1）时间、地点、原因、过程。 2）掌握并确认重要的细节。 3）所有有关人员，以及姓名、关系。 4）丢失物品名称、数量、估价、证明。 四、酒店是否有损失，损失情况。 安慰客人，提供帮助、服务。 寻找。 三、调查。包括：相关人员、区域、书面记录（工作日志）、设备记录。 四、回复客人。说明所在区域的性质，我们员工的工作，对客人的提醒，设备记录。 五、建议客人报警。如果客人不报警或特殊原因无法报警，帮助其报警。 六、根据客人的要求，综合掌握的信息，决定是否通知保险公司。 2 采取行动 3 搜寻证据 相关员工的书面报告。 客人签署的丢失物品的明细。 原有的证据。（告示牌） 设备记录情况。（录相） 证人信息。 区域质疑情况。 4 其他 信息来源。 报警及警察到店后的情况。 通知保险公司及其人员到店后的情况。 证人信息。 处理拒付费用  Any Question? 谢谢！ 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview 青岛景园假日酒店 Holiday Inn Qingdao Parkview