客户关系管理理论与应用第九章客户服务管理.ppt

（三）客户服务管理 第二节 客户抱怨处理与服务补救 二、客户抱怨的处理与应对策略 三、服务补救管理 第三节 客户投诉管理 （一）客户投诉的原因 （二）客户投诉的类型 2．处理客户投诉的基本原则 第四节 客户服务中心 1．呼叫中心的发展 二、呼叫中心的分类 三、呼叫中心的基本功能 四、呼叫中心的建设与管理 五、呼叫中心的应用 （一）呼叫中心的建设方案 （1） “外包”方案 （2） “自建”方案 （3） “托管”方案 用户支付一定的外包费用将自身的呼叫业务外包给第三方的呼叫业务提供商。 企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件，从通信运营商租赁通信线路和号码资源，建立座席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。 由托管服务商来集中建设，企业租用的运用先进的通信技术（云计算）构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。 （1） 3W原则 （2） 4R原则 （3） 8F原则 在客户投诉中，企业人员需要尽快知道的三件事，即：我们知道了什么——What did we know；我们什么时候知道——When did we know about it ；我们对此做了什么——What did we do about it。 对待投诉客户的四种态度，即：遗憾——Regret；改错——Reform；赔偿——Restitution；纠正——Recovery。 与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即事实——Factual，向客户承认事实真相；第一——First，率先对问题做出反应；迅速——Fast，处理投诉时要果断迅速；坦率——Frank，不要躲闪要坦诚；感觉——Feeling，与客户分享你的感受；论坛——Forum，与客户企业内部建立信息传递；灵活性——Flexibility，对外沟通的内容也应关注事态的变化；反馈——Feedback，对外界的变化做出及时的反馈。 1 战略管理 2 运营管理 3 人员管理 （二）呼叫中心的管理 4 绩效管理 呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。 呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。 除电信客户服务中心之外，呼叫中心还广泛应用于银行业。建立电话银行服务中心，银行可以24小时为用户提供利率查询、转账和交费等交互式服务。 呼叫中心还应用于证券公司，使用户可以进行电话委托交易。 航空和铁路运输公司的呼叫中心主要提供航班查询、车次查询、票价查询、电话订票等服务。 同时，呼叫中心还广泛应用于商业机构（电话购物）、跨国公司（服务中心）以及邮政业等。 小 结 客户服务管理 -客户服务概述 -客户抱怨处理与服务补救 -客户投诉管理 -客户服务中心 配套资料索取说明 购买本书的读者可在注册后下载配套学习资料；实训平台XTools企业维生素网站（/）直接注册可获得为期一个月的试用账号。 采用本书授课的教师，可发邮件163.com或education_book@163.com索取配套教学资料；XTools免费教学账号（有效期5个月）由北京沃力森信息技术有限公司提供，索取账号需加盖院（系）公章，拍照或扫描后发电子文件至wjj@索取（账号索取咨询电话010软件问题咨询电话4000-80-4000）；订购该软件可获得固定账号和全套培训服务。 姓 名： 性 别： 职 称： 职 务： 办公电话： 手 机： 电子邮箱： 学 校： 院 系： 通信地址： 邮 编： 本课程开设于 学年 学期，原采用 出版社出版 主编的《 》，现采用 出版社出版 主编的《 》为本课程教材， 专业 个班共 人使用该教材。 证 明 人：