什么是客户经营精要.pptx

客户经营与管理 何谓经营客户？ 　　首先要清醒地意识到客户是一种资源。但这种资源是须积累到一定程度才能够形成的。 　　也就是说，当一个理财服务人员从事产品推销工作后，便拥有了不同层面、不同工种、不同性格的客户，这实际上就形成了一定的客户资源。 　　而将这种资源进行有效地整合与配置后，使之产生新的有效的能量且将这种能量最大程度地释放——这就是经营客户！ 　　纵观现状，为何有的在寿险市场上如鱼得水，有的却如履薄冰？为何有的忙得客户做不过来，有的却为明天的拜访发愁？　　道理很简单：是否把自己的客户群作为一种有效的资源进行客户经营是保险推销取胜的关键。 　　离开保险行业的保险从业人员中，80%的原因是因为客户资源枯竭。 　　客户是我们的生命线，客户积累的数量 　　将决定您寿险生命的长度,决定您收入的多少。 互动，用心聆听 认真填写关于客户的细 节信息为日后铺垫 客户的生日→生日祝福及年龄确认 客户的成功过程→增加信任、互动、知识 客户的喜好→转介绍中心 客户小孩的爱好→再次拜访赢得小孩的喜欢 客户喜欢的话题→了解客户的类型和他的生活 等等··· 通讯工具的魅力 　　通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示手提电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联系与沟通。 　　互联网和手机短信是现代人便捷的联系工具，事实证明了它是一种有效的沟通方式。 　　网上聊天也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式与其交流，他会觉得很时尚。 树立个人服务品牌 　　我应该是一经营的个体，在公司整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在寿险行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑 。 　　如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的保险业务员。 　　差异化的服务等等··· 让客户随时找得到你 　　　只有客户及时得到帮助和解释，才能避免接到公司转来的投诉电话。同时也是创造一个与客户接触的机会。 　　　因此我们应该把自己的详细联系方式告知每个客户，如有变动及时通知，同时建议您的手机24小时处于开机状态。 　　　新人转行的信息等等··· 巧用客户日志 　　　巧用各种方式（台历、挂历等）为客户设计一项服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来。 　　　只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。 　　　受用于成交与还未成交的客户。 影像留念 　　影像制品是我们服务的真实写照，所有的人都喜欢经常地翻阅照片，利用我们的相机和摄像机，把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户，让客户珍藏起来的东西必然会长久让客户记住。 　　我们把客户的精彩留了下来，我们也留在了客户心里。 　　适用对象：比较投机的客户或家有小孩的客户 理赔保全等就是最佳的服务 　　客户的心目之中，理赔、保全、续期等服务是他们最关心的内容，就我们所从事的工作来讲，最基本的服务就是解决客户业务上的需求。 　　如果我们连这一点都无法满足客户需求的话，客户服务就无从谈起了。 　　适用对象：所有业务员应该尽100%的服务 做个热心的红娘 　　利用自己的丰富人脉关系在客户之间牵线搭桥，成人之美。 　　我为客户介绍对象，将心比心，客户一定会尽力帮我介绍准主顾，各得其所，两全其美。 　　适用对象：沟通能力较好的业务员 对客户进行基础服务和差异化服务 　　服务是寿险经营管理的核心，是营销员能否做到持续经营客户的关键。首先，对所有类型的客户都应做好基础服务： 　　根据客户的真正需要提供保险建议，及时帮助客户处理好续期、保全和理赔业务。 　　让客户随时找得到你，热诚解答客户提出的每一个业务咨询，生日问候、特定节日（如春节）寄送贺卡表达感恩之情等 差异化的服务 针对不同类型客户提供差异化服务，主要对Ｂ类以上，特别是Ａ类客户提供个性化优质服务：与客户同忧乐，真诚帮助客户解决事业和生活中碰到的难题，定期向客户提供公司和行业资讯，举办各种形式的客户联谊会等，让客户感觉到你是值得他信任和可依靠的朋友。 服务与价值分享 客户的生日 节假日祝福短信及拜访 公司利好消息的分享 个人利好消息 社会关注新闻及财经重点 自我学习分享 等等··· 很满意 继续交费，增加新契约 介绍新客户 ↓ 很满意 继续交费，增加新契约 介绍新客户 ↓ 良性循环 不 满 意 交费一次失败，早期解约 反对亲友购买，阻塞新的推销 ↓ 不 满 意 交费一次失败，早期解约 反对亲友购买，阻塞新的推销 ↓ 恶性循环 案例分享 有一个营销精英，经过多年经营，拥有律师、金融家、企业老总、政府官员等数量不少的Ａ类客户，这位精英很会整合客户资源，在他们之间牵线搭桥，利用他们各自的专长和影响力互相帮助解决了各自碰到的很多难