叶国基老师：现代商业物业管理实战经验讲述.docxVIP

现代商业物业管理实战经验第一部分 商业物业管理基本概述1、商业物业服务的含义 2、商业物业管理的类型 3、了解商业物业的管理特征 4、物业服务对象的不同 5、商业物业的管理特点案例：三个城市商业物业管理实务的经典案例第二部分 商业物业特色法律关系一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容1、专用电梯的使用、维修和保养责任2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用3、承租区域天花照明的更换责任及费用4、租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任5、租户经营产生的垃圾、包装物的清理6、租户的内部装修和改造的审批程序7、租户业务收银管理8、室外广告位的进人和更换9、租户二次装修的管理及限定条款10、租户提供的商品的质量责任11、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分二、劳动关系界定责任与义务1、商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解2、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解成功案例：分享国内城市三个商业物业管理实务经验第三部分 商业物业前期介入一、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入二、准备阶段的前期商业物业管理介入三、市场调研阶段的前期商业物业管理介入四、前期商业物业管理的成本测算五、商业物业管理前期介入方案1、前期进驻管理方案 2、招聘特殊岗位人员3、内外环境清洁开荒 4、后续工程跟踪整改和管理5、搬迁和进住服务 6、二次装修监管方案案例：五个前期介入商业物业管理实务经验分享第四部分 商业物业管理经营服务中心的特色管理一、商铺整体统一管理规定1、管理目标2、具体化为“六个统一”二、各类广告和宣传方式管理关注点三、商业物业的租赁管理1．商场承租户的选择2．租金的确定3．租赁合同的签订4．建立良好的租赁关系案例：北京三里屯VILLIAGE第五部分 商业物业管理客服中心的特色管理一、客户服务管理1、主力店与其它店物业服务关注点2、接待与客户联系服务关注点3、投诉与处理方式服务关注点4、客户调查和回访服务关注点5、一站式服务和零打扰服务关注点6、客户撤铺和退场服务关注点7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点8、信息发布与宣传管理关注点9、便民服务和定制式服务关注点10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点二、装修服务管理1、商户二次装修申请与审核服务关注点2、商户二次现场装修管理和监督3、商户二次现场装修后验收与检测成功案例：分享主要城市四个商业物业管理经验第六部分 商业物业秩序维护中心的特色管理一、安全秩序维护管理1、收铺和开铺管理关注点2、监控中心管理关注点3、公共场所人群秩序维护管理关注点4、防火安全和巯散通道管理关注点5、停车场管理重点问题和处理6、防窃防盗的管理关注点7、清场和巡查管理关注点8、值班和记录管理关注点二、应急方案或流程1、斗殴等暴力事件的处理预案2、盗窃等破坏事件的处理预案3、防火安全和巯散应急预案4、公众闹事和口角纠纷案件应急处理案例：六个秩序维护中心商业物业管理实务经验分享第七部分 商业物业环境清洁中心的特色管理一、清洁品质管理1、外部环境清洁关注点2、内部环境清洁关注点3、装饰物清洁关注点4、清洁器材和物料运用关注点二、灭虫及消毒管理方案关注点1、消杀虫害和白蚁管理的关注点2、室内外公用通道消毒管理的关注点3、卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理的关注点4、经营商铺消杀管理的关注点三、绿化园艺管理1、节日绿化园艺布置关注点2、室外绿化园艺的管理关注点3、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点案例：五个环境清洁中心商业物业管理实务经验分享第八部分 商业物业工程维修中心的特色管理一、智能化系统的配置1、消防控制、信息通信系统维护和运行 2、周界防范管理系统维护和运行 3、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行 4、安全防范报警系统维护和运行 5、电子巡更、门禁管理系统维护和运行 6、背景音响广播系统维护和运行 7、物业计算机管理系统维护和运行二、商业设施、设备维保服务管理1、应急水、电供应处理预案2、商业电梯维护保养和运行方案3、商业设备房维保和管理关注点4、商业设施维保和操作重点注意事项5、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项6、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项7、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项8、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事项三、商业建筑物的养护与维护管理1、大楼屋顶、地面、台阶、墙壁、天花板修缮管理关注点2、商铺和服务中心修缮管理关注点3、停车场和广场、道路修缮管理关注点成功案例：分享三个高端商业项目物业管理经验第九部分 商业物业管理风险防范的特色管理一、商业物业管理的媒体报导风险防范及维护二、商业物业管理中的治安保卫安全管理风险防范三、商业物业管理中的劳动生产安全管理风险防范四、商业