便民服务平台与小政府的悖论.docVIP

便民服务平台与小政府的悖论 　　便民服务平台打来的一个电话，使得60个条线部门忙起来，临时工作完全打乱了条线部门的工作计划，以及缺少条理地消耗了政府资源。这种情况下，小政府当然也就不可能了。 　　到苏州市望亭镇调研时发现，镇综治办正在推进便民服务平台建设。 　　从2016年3月开始，苏州市将过去分散的、分属不同系统和不同部门的投诉系统，如寒山闻钟、市长热线、手机投诉平台、微信公众号平台等，以12345为主体整合起来，并建立市―区―乡镇的便民服务平台。 　　这个统一的网电便民服务平台，由市、区、乡镇综合治理办公室牵头负责，不仅有限时办结的要求，而且必须要将所有办结情况向投诉人反馈，由投诉人进行满意还是不满意的打分。市对区县、区县对乡镇每月办结情况进行通报。 　　望亭镇共60个可能转交派单的条线部门，既包括站所，也包括公共公益事业单位，如学校、医院；还包括村居和国有合资的企业，如自来水厂。所有可能派单的条线，都必须设定条线联络员。 　　据统计，2016年4月至6月，望亭镇便民服务平台共接到上级派单、转单300多件。便民服务平台派单来的诉求或请求，条线联络员接单后，必须视情况或自主解决解答，或向条线领导汇报再来解决解答。 　　与网格化管理不同的是，12345侧重处理与个人有关的各种投诉，投诉成为发现问题的起点，并同时完成了报告问题，后续通过便民服务平台来甄别问题、派