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门诊患者心理分析及护理措施 　　摘要：随着医疗机构改革的不断深化，生物医学模式逐渐地向生物-心理-社会医学模式转变。近年来医院积极开展以患者为中心的优质服务，门诊作为医院的窗口部门，担负着非常重要的任务。随着服务对象的日趋扩大，患者对门诊工作的服务要求也越来越高，要满足不同层次、不同疾病患者的要求，医护人员必须注重自身素质的提高，不断更新服务理念。门诊患者在整个医疗过程中，由于程序复杂、候诊时间长，加之疾病的痛苦，极易产生紧张、焦虑的情绪，门诊医护人员应掌握患者不同的心理状态，采取有针对性的护理措施，才能使患者保持良好的心态就医，使得门诊工作顺利开展。 　　关键词：门诊；心理；分析；护理 　　随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健的需求也不断上升，其希望获得高水准医疗服务的意识也在不断加强。门诊作为医院面向社会的第一窗口，门诊工作不仅可以直接反映全院的医疗质量，同时又能体现医务人员的职业道德和行业风气。随着社会的不断进步以及医疗机构改革的不断深化，生物医学模式也逐渐地向生物-心理-社会医学的模式转变，在新形势下，要求门诊实行人性化管理，坚持以人为本，以患者为中心的服务理念，不断提升服务质量，提高患者满意度。 　　我院是一所综合性的三级甲等医院，门诊患者流量大、人群广，来自不同阶层、不同地域，性格、文化程度差异较大。患者来院就诊从分诊、挂号、候诊、就诊、到检查治疗直至最后取药离开医院。在整个医疗过程中，由于程序复杂、候诊时间长、环境生疏，加之疾病的痛苦，容易使患者产生紧张、焦虑的情绪。有研究表明[1]门诊患者中焦虑、抑郁及害怕的发生率达到了26.0%和26.60% ，明显高于普通人群。因此，门诊医护人员掌握不同患者的心理状态，理解患者就诊心情，尊重患者的需要，采取有针对性的护理措施，才能使患者保持良好的心态就医 ，保证门诊工作的顺利开展。 　　首先，门诊患者普遍存在着以下心理特点：陌生、恐惧，焦虑、烦躁，对医生心存疑虑，挑选知名医生，希望药到病除[2]。 　　1 心理原因分析 　　1.1环境生疏 我院是川东北大型综合性医院，门诊患者来自三区六县，甚至还有很多从外地来，他们多为首次就诊的患者，对医院环境不熟悉.就诊程序不了解，对医生护士的业务水平持怀疑的态度，加上对自己的疾病能否治好的担心，从而会产生孤独、害怕、不安，非常希望得到医护人员热情主动的帮助。 　　1.2就诊环境恶劣，三长一短现象突出。我院门诊大楼修建于70年代，建筑面积约为5500m2。随着医院的快速发展，以及人们健康意识的不断增强，近年，我院的年门诊量逐年增加，2013年门急诊就诊人次已达120余万，日门诊量最多时可达5000余人，远远超出了现门诊大楼的承载能力，拥堵和各种排长队现象十分突出。患者在一系列诊疗过程中，由于科室和专业的细化，常常要往返多个部门和诊室，由于门诊布局和建筑结构不够合理，各科室分布相对分散，基础设施不够完善，各单元的标识不够清楚明了，增加了患者各服务站点之间的往返时间和流动量，以及患者盲目、无效的移动，从而延长了患者在医院的滞留时间。门诊患者多，医生工作量大，常常是患者还没有讲完，医生把处方和检查单早已开好。以上情况均容易造成医患之间的矛盾，增加患者焦虑烦躁和不冷静的情绪。 　　1.3经济状况 因为每个患者的经济收入、消费观念、文化素质存在着差异，所以对医生诊疗水平、服务质量要求各不相同。有些经济收入高的患者，希望用高级的仪器做全面的检查，开最贵的药，误以为便宜药不管用。而对于大多数农村患者以及其他经济比较拮据的患者，就诊时害怕医生乱开各种检查及药物，高额的费用自己无法承受。如不按患者的要求，患者就会不理解，对医生的诊疗不满意。 　　1.4疑虑的心理 门诊初诊患者出于对自己疾病知之甚少，希望得到经验多、技术好的医生诊治，患者往往心存顾虑，愿意找高年资的医师就诊，怀疑年轻医师的医术。近些年，由于患者对医务人员的信任度有所下降，他们期望医生为其进行全面检查，但对医生开具的检查和药物又不理解，担心自己被宰，总是抱着猜疑的心理。 　　1.5急切的心态 门诊患者一般都求治心切，故有尽快办理就诊手续尽早明确诊断的心理。大多数患者都希望为自己诊疗的医生都是医术精湛的专家，医生的诊疗及时准确立即见效，对所有检查希望一次就有明确诊断，希望看一次医生就能立竿见影，药到病除。 　　2 护理措施 　　2.1改善医院就诊环境，完善综合服务措施，体现温馨服务工程。门诊环境是患者接触医院的第一印象，创造一个干净、舒适、典雅的就医环境，能减轻患者的心理负担，减少因病痛给患者带来的负面影响。门诊大厅配备电视机，让患者在候诊时放松紧张情绪，更好都渡过等待的时间。门诊大厅咨询服务台发放专家信息一览表、预约挂号需知以及各种健康宣传资料，让患者在