小红帽品牌创建材料.doc

服务无止境 真情传千里 ——菏泽站“小红帽”爱心使者服务队品牌创建材料 山东省菏泽汽车总站“小红帽”爱心使者服务队是2003年4月成立的一支学雷锋队伍，她们身披“爱心互动”绶带，头戴小红帽，每天在站内为旅客流动服务。“小红帽”爱心使者服务队是一个清一色的“娘子军”群体，现有负责人2名，职工10名，平均年龄23岁。服务队始终坚持以邓小平理论、“三个代表”和科学发展观重要思想为指导，服务队的成员以“服务人民，奉献社会”为宗旨，紧紧围绕菏泽站正在开展的“爱心互动、真情交通”这一省级服务名牌，立足平凡岗位，锐意进取、开拓创新，真诚服务旅客，热心奉献社会，充分展现了菏泽交通行业的巾帼风采。 为彰显菏泽汽车总站的服务品牌形象，我们专门对“小红帽”进行了品牌设计，统一了形象设计，规范了职工仪容仪表，设计出了“小红帽”专用标志，营造了浓厚的品牌创建氛围。 一、小红帽标志创意简述 小红帽标志横板： 小红帽标志竖版： 整个标志分为三部分，红帽图形、英文和中文。根据宣传主题的不同又分为横版和竖版组合。本着独特醒目同时又蕴涵丰富之原则，此标志的设计很好的体现了以下四大主题： 1、热情与活力 标志通过鲜亮的洋红色渲染了一种热情洋溢、活力四溢的氛围。洋红是最醒目和最富感染力的色彩，永远代表旺盛的工作热情，在熙攘的环境下有很好的识别性。同时洋红色又与集团标准色的色值相仿，体现了团队与个体的和谐统一。 2、贴心与爱心 中文字体下方的飘带以一条优美的曲线赋予标志独特的个性，年轻飘逸、动感妩媚。这是一条微笑的弧线，又是一条飘逸的丝带，寓意贴心的服务、爱心的呵护就在身边。 3、亲切与庄重 我们经营的是一种播撒爱心传递温暖的服务、一份服务人民不求回报的事业，同时员工的举手投足之间又应该体现菏泽交通集团大品牌之风范与水准。笔直的字体与飘柔的曲线和谐搭配很好的体现了这种感觉，整个标识亲切又不失尊严、稳重又不失温暖。 4、规范与严谨 我们设计了一种规范秀气的英文字体，既体现档次与水准，又表达了一种管理上的严谨与规范，与抑扬顿挫的宋体中字搭配相得益彰，是现代化大型企业规范化、规模化发展的特有象征。 二、提供一流服务 创建明星品牌 确立了“小红帽”品牌标识，我们便把着力点放在了这一品牌的创建活动上，下面就是我们在创建中的一些具体做法： （一）强化服务理念、注重服务细节、提高服务素质、提升服务技能 菏泽站是全国五一劳动奖状先进集体、全国工人先锋号、是连续多年荣获全国“文明汽车客运站”的窗口单位。多年来，我站一直把为旅客提供优质的服务作为车站发展的基本信条，把为社会奉献自己的诚挚爱心作为义不容辞的责任。在服务于人民、奉献于社会这一行业宗旨下，针对小红帽的服务形式，我站提炼出了“始于旅客需求，终于旅客满意”这一服务理念，那就是我们的一切工作要紧紧围绕旅客的需求去开展，甚至领先于旅客需求，我们最终的服务目的就是达到旅客满意。因此，为了把这种理念灌输给每一位小红帽队员，我们做了以下工作： 强化员工素质、调整员工心态、加强业务培训。良好的业务素质决定服务的质量，娴熟的服务技巧决定服务的效果。为此，我站十分重视提升小红帽服务队每个成员的综合素质和服务技能。因为小红帽服务队的这些姑娘们来自不同单位，组建初期，她们对新的环境和新的服务岗位表现出明显的不适应，为此我们有针对性地做了大量卓有成效的工作。首先对她们加强了职业道德和业务知识培训。从对工作的态度到处事的能力，从服务礼仪到服务意识、服务技巧都进行了系统的培训。同时从思想上引导她们，让每个人都树立起工作意味着责任，要有干一行爱一行的意识，你只有热爱工作，才会愿意付出一切，才会有良好的心态对待旅客，才会认真发现旅客的需求，设身处地的为旅客着想。也只有这样，才能在平凡的岗位上，用自己火红的青春和辛勤的汗水，升华和体现自己的人生价值。其次，我们提出了“用心服务、快乐工作”的服务理念。用心就是用爱心、诚心、关心、真心、热心为旅客服务。我们从事的是服务性工作，面对成千上万的旅客，从一个眼神、一个举动、一句话语、一件小事中要体现用心，因为我们一句细心的提示，就会让旅客心情舒畅，少一些周折，多一份满意。良好的心态是做好服务工作的前提和基础，员工的情绪会影响到服务态度和服务质量，只有在快乐的情绪中才能用心去为旅客着想，所以必须调整心态、快乐工作。快乐工作既是服务岗位的需要也是员工自身的需要，这是做好服务工作的内在动力，只有做到用心服务，才能体会到服务所创造的价值和快乐。比如，去年暑假，一位中年旅客领着一个七八岁的男孩，急匆匆的走到正在大厅服务的小红帽李英杰面前说:“同志，麻烦你帮我买张八点钟去曲阜的车票，这孩子放暑假非要到奶奶家去，我工作忙