〈畅销书〉市场营销书籍集萃0222-质量管理：全球竞争加剧的.pdf

管理营销资源中心 M M Resources Center 质量管理：全球竞争加剧的首因 来源：《上市公司》2000.4 质量管理的发展，按照所依据的手段和方式，一般分为三个阶段。第一阶段为质量检验 阶段。第二阶段为统计质量控制阶段。第三阶段是全面质量管理阶段。 ISO9000 的由来与诞生 任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生， ISO9000 亦是如此。 科学技术的进步和社会的发展，使顾客需要把自己的安全、健康、日常生活置于“质量 大堤的保护之下”；企业为了避免因产品质量问题而巨额赔款，要建立质量保证体系来提高 信誉和市场竞争力。世界贸易发展迅速，不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易 往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。现代企业内部协作的规模日益庞 大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求。这些原因共同使 ISO9000 标准的产生成为必 然。 1979年 ISO 组织成立质量管理和质量保证技术委员会 TC176，专门负责制定质量管理和 质量保证标准。 人们并未等太长时间，在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在 1987 年正式颁布 了 ISO9000 系列标准(9000－9004)的第一版。 ISO9000 标准很快在工业界得到广泛的承认，被各国标准机构所采用并成为 ISO 标准中 在国际上销路最好的一个。截止 1994 年底已被 70 多个国家一字不漏地采用，其中包括所有 的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国家、日本和美国。许多国家级和国际级产品认证体系如英 国 BSI 的风筝标志、日本 JIS 标志都把 ISO9000 作为取得产品认证的首要要求，把 ISO9000 结合到产品认证计划中去。 HP 的质量管理 HP 公司认为，保证产品质量是提高竞争力、赢得用户信誉的重要因素。而且，产品质量 越高，技术支持费用就越少，因而质量管理也是获取利润的手段之一。例如，HP 公司从 1975 年起开始执行一项可靠性改进计划后，其产品保修成本大大低于预期的成本，据称一般可降 低 33％。 HP 公司对待质量管理的一个原则是，质量要设计进每个产品。因此，质量保证首先从研 制设计阶段开始执行，然后贯彻到生产和销售全过程，并反馈回研制设计。 在研制设计阶段，设计人员用先进的仪器对所选用的器件、集成电路和插件板进行百分 之百的测试。他们对失效的器件进行详尽分析，精确地指出器件供应商在工艺和测试方面所 存在的问题，以帮助他们提高器件质量。 管理营销资源中心 M M Resources Center 设计人员还非常重视仪器内部产生的热量的分布问题，认为这是仪器发生故障的主要原 因。他们还采用数学模型来估计产品的可靠性，以保证产品达到可靠性设计指标。 应力试验是 HP 公司在研制设计阶段和生产阶段广泛采用的可靠性试验方法。有关人员 把极限温度、极限湿度、极限振动和其他参数极限加在产品上，有意地使产品发生故障。通 过分析随时间和应力而变化的失效机理，就可以获得重要的线索来了解问题的相对严重性以 及最经济的解决途径。这些应力试验再加上随后的纠正措施，有助于保证产品在正常工作条 件下的长期质量。 在试生产阶段，HP 公司要用 6 台仪器做 4 星期的试验，或用 4 台仪器做 6 星期的试验。 在正式生产阶段，每个产品分部的质量保证部门，还要站在用户的立场上对产品进行抽 样检查，而不重复生产线测试人员业已做过的试验。他们同产品分部管理人员密切配合，审 查已经发现的故障和问题。他们画出生产故障的机率曲线，以便使产品分部所有的人都了解 潜在的问题，从而采取对策，不让产品带着潜在的故障出厂。 HP 公司也非常强调系统能力的测试。象计算机外部设备这类产品，虽然也单独出售，但 常常成为大型 HP 系统的组成部分。因此，这类产品不仅在单独使用时性能要可靠，而且在 同其他仪器互连时也要可靠。 在市场销售服务中，HP 公司认真听取用户对产品质量的反映。销售服务办事处每个月向 产品分部提出一次质量分析报告，供改进产品质量使用。 海尔冰箱：“以一把 大锤砸出质量”…… 海尔冰箱公司有