IDC运维管理整体解决方案题稿.pptx

IDC运维整体解决方案介绍 IDC运维体系使客户实现“三个放心” 提升信息化的效益。 降低信息化的风险。 支持领导宏观决策。 提升信息化科学管理水平 信息主管领导放心 系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。 提升IT服务质量和服务感知。 业务用户放心 主动监控和预防信息故障发生。 提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设 信息中心工作人员放心 IT运维项目建设步骤 知识库 IT服务台 配置库 其它管理系统 外包服务人员 IT运维平台的设计 其他部门 与客户交互方式 IT运维体系—各种事件的处理流程 服 务 台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 服务请求 网管事件 设备故障 应用软件业务系统故障 。。。 其他 业务需求生成 业务需求审批 产品发布管理 需求变更管理 软件缺陷追踪 软件测试管理 NOC AMS 项目进度管理 服 务 台 事 件 整 合 软件配置管理 资产管理 安全资产管理 终端资产管理/AD 补丁、软件分发 终端设置变更 终端事件 终端远程协助 预发布管理 （打包） SOC TOC 安全事件 病毒防护 网络漏洞 网络堵塞 网管事件 分类处理 问题控制 主动问题管理 安全事件 关联过滤 变更评审 实施 外包管理 知识库 安全问题处理 变更安全策略 IT运维平台 资产管理子系统 采购管理 个人工作台 综合监控 应急管理 安全管理 服务管理 IT运维统一访问门户 ITSM Portal 系统配置 报表 统一资产配置库（ICMDB） 监控数据库 流程支撑库 综合监控子系统 网络设备监控 链路监控 服务监控 环境监控 应用监控 自动发现 拓扑管理 告警管理 桌面安全 数据总线 库存管理 资产管理 调拨管理 合同管理 文档管理 调拨管理 大修管理 报废管理 资产清理 台帐管理 卡片管理 智能分析 巡检管理 服务请求 问题管理 变更管理 知识库 值班管理 绩效管理 SLA管理 配置管理 厂商管理 报表管理 流量分析 流程管控 受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单 Portal总线 个人工作台 根据角色配置不同的菜单 根据管理要求制定主页显示内容 集中监控 集中展示系统所有故障信息 集中处理故障 集中监控系统 大屏幕 个人终端 统一故障处理告警平台 告警通知方式： 手机短信 电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出 告警内容： 告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等 告警处理方式： 告警压缩； 告警关联性分析； 告警影响范围分析； 告警定位； 告警类型重定义； 告警过滤； 告警取消； 转发工单（自动、手动） 安全管理 单点登录，安全鉴权，CA接入 提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。 一般事件管理流程 接收 记录 分类 确定优先级 服务台人员 用户 网管 KEDB CMDB PDB 异常 KDB 审计 SLM 一线 二线 问题管理 工单 变更管理 匹配 回访 关闭 分析 调查 解决 通知 投诉 咨询、请求、需求、投诉等 故障管理流程 应急管理流程 现场支持人员： 第一时间响应故障 第一时间处理故障 第一时间上报故障 易耗部件更换 现场负责制 多线协同作战 集团支持人员： 协助判断解决故障远程协助 协调专家支持 备品备件调用 现场解决 合同管理人员 事件管理 规则接口 manager 问题分析组 CMDB 事故单 工单 KEDB 根本原因 工作组 已知错误 事故管理 解决方案 变更管理 KDB 问题管理流程 记录 关联分类优先级 分派 调查 解决 变更请求 关闭 关闭 通知 升级 变更管理 记录建立变更请求 直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生 评审、变更请求 分类和确定优先级 制定变更实施计划 变更管理在规划、构建、测试 变更实施 根据资源和其它情况确定实施日期，分配相应资源 提供沟通、监视功能，并在必要时进行协调 评价和终止变更 当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新 配置管理 计量IT资产和配置项、成本 有效对IT环境管理，快速评估故障对业务产生的影响 属性扩展方便 通过变更确保配置信息的更新和准确 追踪系统软硬件变化 配置管理数据库 方便其他流程直接调用、管理 配置关系管理 配置巡检 配置管理数据库 配置视图分类： 关系类视图 物理视图 业务视图 位置视图 个体视图 基本信息视图 生命周期视图 全日志视图 个性配置视图 服务水平管理 优先级+时间 明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。 丰富的通知方式：短信、窗口、RTX、邮件 知识共