顾客信息管理及服务营销.pptVIP

东风标致服务顾问培训顾客信息应用与服务营销 课程概述 课程目的 通过本课程的学习，能够使学员： 理解顾客信息管理的重要性； 明确顾客信息管理工作中服务顾问的作用 在与顾客接触中主动收集信息 了解服务营销的含义在工作中开展服务营销工作 课程说明 课程名称：顾客信息应用与服务营销 课程长度：0.5天 授课形式：课堂教学＋现场互动 目标学员：服务顾问 顾客信息应用与服务营销 第一章：顾客信息管理概述 通过本章，我们能够： 了解顾客信息的重要性 了解顾客信息管理的定义 第一章：顾客信息管理概述 顾客信息的重要性 第一章：顾客信息管理概述 顾客信息的重要性 服务工作的演进 第一章：顾客信息管理概述 顾客信息的重要性 顾客信息对于企业意味着什么？ 实现盈利目标的资源 这种资源具有变化的特点 不易被竞争对手模仿的竞争力 第一章：顾客信息管理概述 顾客信息管理的定义 销售服务店在与顾客的接触过程中，主动收集和分析顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性的为顾客提供服务产品和关怀 第一章：顾客信息管理概述 小结 顾客信息管理对企业的重要意义是什么？ 顾客信息管理的定义是什么？ 顾客信息应用与服务营销 第二章：顾客信息收集与应用 通过本章，我们能够： 掌握顾客信息收集的方法 掌握顾客信息更新与维护的要点 了解顾客信息实际应用的渠道 第二章：顾客信息收集与应用 收集顾客信息的方法 信息收集来源 新建店 营业中的4S店 新车销售 接车 问诊 交流 第二章：顾客信息收集与应用 收集顾客信息的方法 利用电脑系统建立 自制表格建立 第二章：顾客信息收集与应用 收集顾客信息的方法 自制表格 第二章：顾客信息收集与应用 收集顾客信息的方法 利用电脑系统系统 新车建档－车辆、顾客 维修记录 回访信息 第二章：顾客信息收集与应用 顾客信息的实际应用 顾客信息管理的关键指标 来店率：表征管理内顾客的活跃程度 第二章：顾客信息收集与应用 顾客信息的实际应用 顾客信息管理的关键指标 新增率 新增加管理内顾客数占建档总数的比率； 流失率 12个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率； 第二章：顾客信息收集与应用 顾客信息的实际应用 顾客回访 首次售后回访－新车回店率的提高 车辆保养提醒－来店率的保证 维修跟踪回访－维修质量的提升 特别关怀回访－顾客满意度的提高 第二章：顾客信息收集与应用 顾客信息的实际应用－行业分享 第二章：顾客信息收集与应用 小节 顾客信息收集的方法 顾客信息更新与维护的方法 顾客信息在实际中的应用内容 顾客信息管理考核的关键指标 顾客信息应用与服务营销 第三章：什么是服务营销 通过本章，我们需要： 了解服务营销的定义 了解服务营销的范围 掌握怎样做好服务营销工作 第三章：什么是服务营销 服务营销的定义 营销 营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品 营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力 第三章：什么是服务营销 服务营销的定义 服务营销（各位能给个定义吗？） 服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品 服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力 第三章：什么是服务营销 服务营销的范围 第三章：什么是服务营销 服务营销的范围 服务产品 空调风道的清洗 车身封釉 精品 装饰 第三章：什么是服务营销 服务营销的范围 服务感觉的营销 服务的方式 服务的态度 细节、要点 … 第三章：什么是服务营销 服务营销的范围 服务品牌的营销 联想 海尔 …… 第三章：什么是服务营销 服务营销的范围 服务品牌的营销 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 被动等候到主动营销 服务关怀体验 打造服务品牌 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 客户需求 把车修（保养）好 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 被动销售 你说你要什么…… 主动销售 我是你的顾问！ 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 被动变主动 意识领先 准备充分 付诸行动 收获成果 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 服务关怀体验 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 打造4S店的服务品牌 打造个人的服务品牌 第三章：什么是服务营销 服务顾问如何做好营销 营销≠销售 服务营销≠销售服务产品 销售：把东西卖好！ 尽量价钱高一点； 利润高一点； 周期短一点！ 第三章：什么是服务营销 小节 服务营销的定义是什么？ 服务营销包括的范围有哪些？ 从被动销售到主动销售 从顾客的需求、顾客关怀出发，开展服务营销活动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pr