的案例剖析专题2013年贵州导游考试.pptVIP

全国导游资格考试 案例分析专题（贵州） 贵州交通职业技术学院 管理工程系 易大卫 王小姐表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团 。 试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。 2、错误----介绍商品不实事求是;正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 3、错误----拒绝帮助游客退换商品;正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费 案例：清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友， 在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。” 请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 案例分析： 1、送团当天迟到。 2、离店前没有亲自清点行李。 3、出发前没有提醒游客清点随身物品。 4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。 5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 7、欢送辞中没有回顾旅游活动。 8、欢送辞中没有致歉。 9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。 案例：地陪小陈带一个新加坡团入住酒店，协助领队办理完入住手续后，小陈与领队约好十五分钟后在二楼餐厅等候。十五分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小陈以为领队会通知，而领队认为小陈会通知，结果二人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结帐。 试分析导游小陈的用餐服务，并给出正确的服务程序。 分析： 小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。 （1）小陈在游客进入房间之前，就应该向游客介绍饭带内店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍；小陈最好在在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅； （2）到餐厅后，小陈应把领队介绍该餐厅经理或主管服务员，同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求； （3）协助餐厅服务人员引导游客入座，同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、酒水类别等； （4）等客人门都入座后，小陈要告之领队地陪、全陪用餐的地点，再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点； （5）在用餐过程中，小陈要巡视全团用餐情况一、二次，解答游客的问题处理用餐过程中可能出现的问题。同时监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题； 用餐后，小陈应主动严格按实际用餐人数、标准、引用酒水数量、如实填写《餐饮费用结算单》或根据旅行社规定与餐厅结帐。 案例分析： 导游员小王接受旅行社委托到机场接从上海来的张女士等一行六人，飞机的预计到达时间是14时30分，小王于14时25分到达机场。直到14时40分小王仍没有等到张女士一行六人，小王就和司机返回了旅行社。 问题： （1）小王在操作程序上有何不妥？ （2）在没有准点接到游客，小王应如何做？ 答案： （1）导游人员到机场迎接散客应至少提前20分钟到达机场等候，而小王仅提前了5分钟；没有准点接到游客，未经旅行社同意，小王自行离开机场。 （2）小王在预定时间内没有接到游客，他应询问机场工作人员，确认所接航班的游客已全部进港，在隔离区已没有该航班乘客。小王应与司机配合在尽可能的范围内寻找至少二十分钟。若确实找不到