以客户为中心的物流战略开发.ppt.ppt

客户服务：是指确定的社会组织（如物流企业）通过一定方式与相关的社会公众（如目标顾客）进行沟通而产生的相互之间的关系。 客户服务的四个重要因素：时间、可靠性、沟通和方便 以客户为中心的物流战略开发 授课人：邹艳梅 摩托罗拉的第三方物流案例 摩托罗拉的物流服务要求： ① 要提供24小时的全天候准时服务。 　　② 要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间以小时计算。 　　③ 要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失到一定程度时，将被取消做业务的资格。 ④ 要求信息反馈快。要求公司的计算机与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输全过程。 ⑤ 要求服务项目多。根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、陆运.国内陆运、国际快递、海运.国际海运和国内提供的派送等全方位的服务。 中外运空运公司的主要做法 ①制订科学规范的操作流程。中外运空运公司对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行。 ② 提供24小时的全天候服务。实行全年365天的全天候工作制度。 ③ 提供门到门的延伸服务。对摩托罗拉的普通货物虽是按普货标准收费，但提供的却是门到门、库到库的快件的服务。 ④ 提供创新服务。为保证货物在运输中减少被盗的事情发生，在运输中增加了打包、加固的环节;为防止货物被雨淋，增加了塑料袋包装;为保证急货按时送到货主手中，增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题。 ⑤ 充分发挥中外运的网络优势。通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。 ⑥ 对客户实行全程负责制。中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。 以客户为中心的物流服务战略开发应考虑哪些因素？ 一个有效的以客户为中心的物流战略开发，需要做到： 理解顾客需求，鉴明客户的需求与欲望。 评价当前的服务和服务能力。 解释当前做法与客户需求之间的差距。 满足顾客特定需要的针对性服务。 在顾客要求的基础上创造服务。 评估、跟踪执行与保持持续的改进过程。（补充） 你认为如何提高客户满意度？ 树立为客户服务的观念。 提供个性化产品和服务。 制定服务质量标准。 重视客户关怀。 结合有关海尔服务的具体案例，分析企业如何提供个性化的产品和服务？ * *