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版权所有 谢绝翻印 版权所有 谢绝翻印 李斯特量表介绍 理念篇 标准篇 客户经济时代的到来 价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品（或服务）才具有价值。 IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！ HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品。 花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而来。 ATT：以顾客为焦点的服务。 江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利润” 海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！ 企业的价值存于企业之外—客户与市场 美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。 美国最佳企业的特征---《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产 价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济 《基业长青》：利润之上的追求 例： IBM的“信念” 随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前，在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳服务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目。---《一个企业的信念》 IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！ “务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！ 服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于倾听用户意见。 宝洁与800免费电话 宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费电话。1971年共接20万个电话，改良产品的构想源于此。 技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩尔、厄特巴克（麻省工学院） 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 现代战略营销的核心－STP理论 市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning LGD营销策略 午餐Lunch 高尔夫Golf 晚餐Dinner 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 市场细分Segmenting 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 选择目标市场Targeting 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 产品定位Positioning 根据顾客对某种产品属性的重视程度，给本企业的产品确定一个市场位置，让它在特定的时间、地点，对某一阶层的消费者出售。以利于与其他企业的产品竞争。 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 3.1顾客与市场的了解 市场营销--是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。 ---摘自菲利普。科特勒（美）《市场营销原理》 市场营销组合4P’s Product Price Place Promotion 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。 以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，是企业成功的关键。 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 “以顾客为中心”的经营理念具有以下特征： （1） 企业将关注的重点由产品转向客户； （2） 企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理； （3） 在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上； （4） 企业开始将顾客价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准 . 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 “以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略 3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础 3.2顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础 顾客关系管理（CRM） CRM是“顾客关系管理”的简称。CRM是一个获取、