有效的管理客户关系、加强客户的忠诚度、并藉此增加营业额，一向是.doc

目 錄 摘 要 ii 圖目錄 iv 表目錄 i 壹、夥伴關係管理概述 1 第一節 夥伴關係管理的源起與由來 1 第二節 夥伴關係的定義(Partner Relationship Management, PRM) 4 貳、策略面的思考 5 第一節 通路衝突發生的成因 5 第二節 化解通路衝突之策略思考及運用 7 第三節 夥伴關係管理解決通路衝突的策略 8 參、管理面的應用 9 第一節 夥伴關係管理的管理模式 9 第二節 夥伴關係管理適用的對象 13 第三節 導入夥伴關係管理效益 13 肆、操作面的描述 15 第一節 夥伴關係管理的生命週期 15 第二節 PRM之功能 18 第三節 PRM之架構 20 伍、夥伴關係管理之導入與建置 21 第一節 建置與導入夥伴關係管理的步驟 22 第二節 協同式PRM之導入 23 陸、解決方案(技術)的評估與比較 25 第一節 廠商PRM的解決方案 25 1 Comergent Solution 25 2 Infinys Solution 27 第二節 廠商的比較分析 28 第三節 購買或自己建置PRM系統 30 柒、導入成功案例簡介 32 第一節 案例一：優派國際(View Sonic) 32 第二節 案例二：思科系統(Cisco Systems, Inc.) 35 第三節 案例三：美商甲骨文公司(Oracle) 38 捌、相關研究文獻 41 參考資料 44 圖目錄 圖1-1 Customer Relationship Management for the Extended Enterprise 2 圖2-1 通路關係決策架構 6 圖2-2 通路衝突的策略矩陣 7 圖3-1 AMR Research 的夥伴關係管理模式 10 圖3-2 Garner夥伴關係管理的建構要素 10 圖3-3 PRM管理的範疇 12 圖4-1 夥伴關係管理的生命週期 17 圖4-2 PRM架構圖 20 圖4-3 PRM系統的基礎架構 21 圖5-1 未來PRM解決方案的整合式架構 24 圖6-1 夥伴的步驟轉換成導引程序 25 圖6-2 Comergent的PRM系統介面 26 圖6-3 Comergent PRM Solution 27 圖6-4 INFINYS PRM Solution 28 圖8-1 思科與夥伴的合作關係 36 表目錄 表1-1 間接銷售通路的優點與挑戰 1 表1-2 通路自動化四層級 2 表3-1 以資訊、交易為中心的夥伴關係管理 11 表4-1 PRM功能之核心元件 20 表5-1 成功建置與導入夥伴關係管理的步驟 22 一、夥伴關係管理概述 在這個章節之中我們將介紹兩個主題，一是夥伴關係管理(Partner Relaction Management, PRM)的起源與由來以及夥伴關係管理的定義，透過這樣的介紹讓大家能對夥伴關係管理能有初步的認知。 第一節 夥伴關係管理的源起與由來 在網際網路的出現時，曾一度讓大眾誤以為間接銷售通路將很快消失，然而事實證明，網際網路的出現不但不會對間接銷售通路造成威脅，反而更方便廠商有效管理間接銷售通路。為了因應變化快速的消費市場、取得持續的競爭優勢，廠商勢必不斷推出新產品或服務，在這種競爭激烈的情況下，新產品或服務上市的時間若是越短、不但能搶得先佔優勢，也能延長產品在市場上的時間。透過間接銷售通路，正有助於廠商縮短產品或服務的上市時間。此外，廠商選擇間接銷售通路的原因還包括：1-1 間接銷售通路的優點與挑戰 間接銷售通路的優點 藉由整合的資源來提升企業的報酬 銷售成本較為低廉 客戶支援服務成本較為低廉 降低市場需求的反應時間 較能符合客戶的購買需求 有能力提供客戶企業特殊的技術服務 提升多元化產品整合的能力 間接銷售通路的挑戰 招募新夥伴的成本 如何獲得夥伴的資源分享 如何轉換傳授銷售方法與策略給夥伴 承擔夥伴銷售的風險 整個銷售流程的控管能力降低 合作夥伴和廠商的銷售成果難以評估控管 複雜的評估預測流程 資料來源：「」「」TCG(Technology Channels Group)在「Partner Management and the Internet」「」「」「」1-2 通路自動化四層級 階層一 無通路自動化 發展為完全的網路應用 人工程序 階層二 基本的通路自動化 電子郵件及電子冊之使用 夥伴網站之建立 階層三 中間程度之通路自動化 延伸的外部網路 自動化程序(夥伴搭配、literature fulfillment、案源、訓練等) 電子郵件及電子冊之使用 夥伴網站之建立 階層四 智慧型通路自動化 持續性的改進(最佳的實踐) 自動化的通路管理(商業規劃、夥伴招募、銷售管理、資金管理等) 延伸的外部網路 自動化程序(夥伴搭配、