营销人员举止和行为规范讲解.ppt

营销人员举止和行为规范 曾宪峰 * 一个人的修养往往是从他的仪表表现出来的。 精神面貌 走路要挺胸抬头 坐要有坐相 说话要铿锵有力 时刻面带微笑 工卡 工卡是公司的标志，在公司要佩戴工卡，应端正地戴在左胸前。 衣着 衣着要得体、大方、整洁 男士上班期间秋冬应着西装、春夏着衬衫或短袖衫、打领带、穿戴整齐 女士上班期间应穿套装，着妆淡雅 衬衣领口松紧度以能放进一手指为宜 袜子以黑色、深灰色为宜 黑色和棕色两种颜色皮鞋；手提包、皮带、鞋颜色一致，一般为黑色 和棕色两种颜色。 一、仪表 1 把男士介绍给女士，把职位低者介绍给职位高者，把晚辈介绍 给长辈，把未婚者介绍给已婚者。 按照先女士，后男士，先职位高者，后职位低者，先长辈后晚 辈，先已婚者，后未婚者的顺序来。 二、引见 2 言谈举止 稳重、自然、落落大方 表达简单明了，易于理解 不说污言秽语，不在公共场所大声喧哗 不在禁烟区吸烟，不乱扔烟头 3 三、握手 基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、 老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手来之后， 再上前握手； 具体方式： 双方握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直； 见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些； 与女士握手时，轻握对方的手指，不要过分用力； 遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。 握手禁忌： 戴着帽子和手套同他人握手 衣冠不整、手指肮脏而与他人握手 用力而长久地握住异性的手 交叉握手 握手时目光它顾 4 四、名片 接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢； 接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的 地方可以请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和 职务； 不可把对方名片漫不经心地随便扔在一边，暂时将对方的名 片放在办公桌、写字台或茶几上时，不要在上面乱放东西； 如果想得到别人的名片，最好不要直截了当地说：“请你给 我一张名片”，而应该用请求的口吻说：“如果没有什么不方 便的话，能否请您留张名片给我？” 5 五、接待 保持优雅、整洁的工作环境 事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯 让客人坐上座，主人坐在一旁陪同，倒茶在六、七成杯高 如客人是第一次来访，应主动带客人参观办公场所，并细心讲解 离开公司时，要起身热情相送 六、交谈 选择喜闻乐道的话题； 回避某些不宜交谈的话题：个人的私生活；令人不快的事物； 他人短长的话题；自己不熟悉的话题； 讲究聆听的艺术； 6 七、电话 打电话 给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话 在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说： “ 请原谅，打扰了您的休息时间。” 接电话 电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说 “对不起”； 接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名 接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等”， 并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话号码 由客户先结束谈话、挂断电话后再挂断电话 7 八、馈赠 礼品的选择 结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当； 生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根 据对方的年龄、性别和爱好选择。一般不送蛋糕； 民间节日礼品，多以食品相送； 如果是送给病人，则多以滋补食品、饮料、水果和鲜花等为 礼品； 乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、 屏面及艺术品等； 礼品的选择重在情谊馈赠； 礼品应有美观的包装； 不要一声不吭地把礼品放在门口或房间角落里一走了之。 8 九、坐车 应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框， 提醒客人注意，抵达目的地后，主人应首先下车，并绕过去为 客人打开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。 十、住宿 应尊重服务人员的劳动，并表示感谢 举止要文明有礼 保持室内卫生 不要穿睡衣、拖鞋、背心或裤衩到走廊等公共场所游逛 听广播、看电视、声音要小，不要影响他人 住宾馆，要认真阅读酒店的住宿指南及相关资 料，不要随意麻 烦服务人员 9 十一、饮酒 应严格控制自己的酒量，不宜饮酒过量 敬酒要稳重、热情、大方、双手捧起酒杯，向对方微微点头行礼 事先了解对方饮酒习俗，不要过分劝酒 十二、谈判 首先了解对方的谈判人员，根据身份对等、人员相当的原则安排 场所的布置要庄重整洁，会场的桌子一般说来是圆桌或椭圆桌 桌上要放谈判人员台牌，谈判的座次应按照身份依次排列 客人进入谈判厅时，我方的主谈人应与客户谈判成员一一握手， 并请客人首先入座，或双方一起入