客户呼入行为分析-爱文.docVIP

11183系统客户呼入行为分析 合力亿捷 2013年06月 目录 1. 背景 3 2. 业务需求 3 2.1. 分析报表 3 2.1.1. 需要有呼入电话轨迹分类的报表 3 2.1.2. 细分报表 4 2.1.3. 各种分类类型占比趋势报表 4 2.2. 系统相应改造 5 2.2.1. 订单、工单、派投单增加业务轨迹 5 2.2.2. 没有生成任何单据电话未成单原因标记 5 2.2.3. 坐席标记行为稽核 5 背景 11183呼叫中心作为邮政速递与客户沟通的一个有效的服务窗口，以满足客户诉求为主导，承担业务请求受理，服务请求受理等责任，为了提高业务服务能力及水平，随着业务的发展，需要针对客户诉求行为进行必要分析，发现客户真实诉求，使服务更具针对性及目标性，从而达到以管理手段干预进行适当干预，以提高呼叫中心的整体效率及效能。 业务需求 11183呼叫中心现处理客户服务诉求时，分为两种情况，一种是生成了相应服务单据：订单、工单、派投单；另外一种是在此过程中未成单。第一种情况可以通过成单种类来了解客户的真实诉求，但是未成单的那部分，系统未对原因进行任何痕迹记录，为了提高运行效率，需要对此部分电话进行有效的分析，分析未成单的主观及客观原因，以针对原因采取相应措施，以提升订单成单率和降低各类工单的成单率。采用的分析方法为归类法，将未成单的电话通过标识进行归类，分析每各归类形成的原因后采取相应应对措施，然后查看采取应对措施后的改善情况以评估效果。 分析报表 需要有呼入电话轨迹分类的报表 基于分析，通过细分客户诉求种类，了解客户各项诉求以及未成单的各项主、客观原因的数量及比率 揽收电话接起量 查询投诉电话接起量 IVR 1 IVR 3 合计 IVR 1 IVR 3 合计 字段说明： 细分报表 针对于客户有下单诉求但未成单的分类（超范围、超服务时间揽收等EMS自身原因导致的客户取消下单），需要根据订单信息内的收寄地、寄达地数据来辅助进行分析，因此需要对这些细分种类形成相应分析报表。 派揽未下单原因统计表 合计 催/改/撤单 占比 非速递业务咨询 占比 超范围揽收 占比 资费 占比 禁限寄 占比 时限 占比 超服务时间揽收 占比 客户原因 占比 不能使用到付业务 寄件省份 寄件城市 收件省份 收件城市 未成单量 未成单第一原因 未成单第二原因 未成单第三原因 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 各种分类类型占比趋势报表 基于效果评估：针对于不能生成订单客户请求种类分别实行不同的应对措施后，需要对这些管理措施进行效果评估，这就需要必要的报表对比措施执行前与执行后的多维度比较（占比趋势、数量趋势、成单率趋势），以评估效果。 系统相应改造 订单、工单、派投单增加业务轨迹 系统需要了解每项成单呼入电话的IVR路径以及生成的单据类型，现阶段系做法是通过单据上记录的呼入电话，去找该电话的IVR路径，这样处理的效率比较低，可以采用在呼入电话生成单据的时候，直接将该电话的IVR路径直接记录在单据信息内。 没有生成任何单据电话未成单原因标记 可选择业务类型及下单。在系统业务上，下单可不选择业务类型，由报表根据统计规则自动记录到对应的业务类型中；未下单必须选择业务类型。 业务类型（派揽、查询投诉）为勾选项，选择类型后，具体原因。 揽收细项请见派揽未下单原因统计表。以上类型也为勾选。 揽收下单界面除下单功能外，还可跟业务类型相关联，坐席在下单界面选择收寄地跟寄达地信息可保存，用于导出明细。 坐席标记行为稽核 因为该用户行为留痕分析效果优、劣与坐席对未成单原因标记的准确与否有很大的关联（坐席如果标识的不准确，不但起不到改善的目的，而且有可能混淆管理层的视听，引起错误的决策从而导致损失），因此需要对坐席的行为进行有效的约束与监督，这就需要系统提供，对每项未成单的电话基于细分种类进行抽取后进行必要稽核，以约束坐席行为。 客户呼入行为分析 第 4 页 共 5 页