建行客户中意度调研规划.pptVIP

中国建设银行 建设现代生活 中国建设银行山东省分行 客户满意度调研规划 济南，2005年10月 齐鲁晚报·齐鲁广告调查有限公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对项目的理解 调研规划 项目预算 项目定位（核心目的） 指标体系确定（核心内容） 抽样与样本量 调研方法 调研执行与控制 数据分析与报告撰写 前言 执行规划 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 以消费者为中心是营销成功的基本要素，银行业的营销自然不能例外 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 遵循这个基本规律，企业将获得巨大的收益 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 但是以消费者为中心并不是一个简单的承诺，而是需要在所有营销环节上体现出的企业的行为准则 2 3 4 5 产品设计 渠道营造与拓展 价格 宣传、促销、公关 满足个性化需求的产品，追求在细分市场上的市场占有率； 获取的简便化，满足对于效率的追求； 环境的舒适度与环境功能的的合理化体现人性的关怀； 关注并积极拓展和应用新的渠道满足消费者接触建行产品的需求； 针对不同细分市场的合理的价格策略； 对价格的变动如何在第一时间获取消费者的积极的认同； 体现人性关怀的宣传主题，对“建设现代生活”口号的具体的、人性的、多角度的诠释； 新颖的促销；积极的、热衷公益事业的公关活动以及危机攻关体制； 完善的客户档案管理体制； 运用客户数据库进行行销； 捆绑销售相关产品，拓展利润来源； 1 客户关系管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 而实现这一切的基点就是创造更高的客户满意度，因为在激烈的竞争背景下，不满意的客户往往采用转移的方式进行对抗 复杂的消费者行为往往不是企业所能预料的，进行长期的研究是准确把握消费者需求，寻找企业不足的很好的方式。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 客户满意度的研究模型 客户满意度调查正是为了找到企业营销的薄弱环节，创造更高的客户满意度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对项目的理解 调研规划 项目预算 项目定位（核心目的） 指标体系确定（核心内容） 抽样与样本量 调研方法 调研执行与控制 数据分析与报告撰写 前言 执行规划 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目定位是对一个项目所要解决的最核心问题的准确把握 1、从消费者的角度出发，对省建行外部客户满意度状况进行描述； 2、了解省内（除青岛地区外）各地区消费者对于当地建行的满意度状况并作出横向比较； 3、与业内杠杆企业在相同数据平台上进行比较，寻找省建行在客户满意方面的