企业服务创新中的文化冲突及其调适.pdfVIP

QI YE YAN JIU 企业研究 |Ⅲ 磊 。戴延寿 熊彼特首次提出 “创新”概念时将其定义为 “企业家 性。 对生产要素的重新组合”。对企业服务创新来说，其实质 2、服务员工与顾客的文化冲突 就是通过低成本、个性化的手段和方法，对服务接触三要 在不同的文化背景下，顾客的服务需求是以其文化风 素：企业组织、服务员工、顾客的重新组合，形成高质量 格、消费习惯为前提的。不同性别、年龄、性格的顾客， 的新服务产品，提高企业竞争力。顾客与提供服务的企业 在不同文化心理因素的影响下，对产品、服务的选择不 组织及其员工间的交互作用是发生在一定的文化背景及其 同，形成了不同的服务消费心理偏好。尤其是在接受来自 实体环境中的。在创新的组合方式下，随着环境的改变， 异族文化的服务产品时，对其产品品牌、服务质量和文化 由于制度规范、价值观念、道德意识、风俗习惯、经验态 特征等差异更加敏感。而服务员工来自各种不同的成长环 度等一系列文化因素的差异所造成的冲突，必然存在于服 境，其文化背景互有差异，沟通与交流能力的素质有所不 务接触时的各个 “真实瞬间”(Moments of Truth)，影响 同。因此，服务员工与顾客的文化差异影响了企业服务创 创新服务产品的质量。因此，企业在服务创新中，应深入 新实施过程中双方的沟通与交流，构成了冲突的主要来 认识各种文化冲突，积极寻找正确的调适方式。 源。 一 、 服务创新中文化冲突的主要表现 顾客与服务员工由于双方的文化因素影响所造成的冲 企业服务创新的过程是对服务接触三要素，即企业组 突，在服务创新过程中总是或多或少地存在。一般而言， 织、服务员工、顾客的重新组合，其文化冲突的各种表现形 某些服务如计算机安装维护、医院看病等，由于服务员工 式，主要反映在这三个要素的两两相互关系中(如下图所示) 具有一定的专业技术知识，顾客可能非常信赖他们的判断 力，认为为此服务产品的独特性、创新性而需额外的花费 是值得的，并愿意购买这种产品，顾客对服务创新产品的 接受会较为顺利，服务员工与顾客来自文化因素的冲突可 能会少一些。而一些技术性较为简单的服务，由于顾客经 1、企业组织与服务员工的文化冲突 验意识里熟悉服务的生产过程，在接受服务创新的产品时 企业组织在服务创新过程中，为了提高服务产品的产 可能会挑剔些。更有甚者，有些顾客受不良社会文化风气 出效率，实施低成本领先的战略，提高企业竞争力，经常 的影响，思想观念中仍将服务看成是奴役，对服务员工提 会尽量应用各种管理技术方法来明确服务员工的劳动分 出一些不合理的要求，超越服务创新的产品质量期望，这 工，并通过建立一系列严格的操作规程，使服务员工的行 时服务员工与顾客来自文化因素的冲突会更多一些。 为规范化、服务程序标准化。其结果往往严重地限制了服 3、顾客与企业组织的文化冲突 务员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的 企业组织是以获取利润、提高竞争力为目标的，在服 几种标准化的服务中进行选择，而不存在个性化的服务。 务创新过程中，多数会尽可能地提高服务传递的效率，降 这些企业组织中的服务员工虽然同情他们所直接接触顾客