顾客关系管理研究报告.pptxVIP

卓越绩效管理模式 ——顾客关系管理 一、卓越绩效管理模式 1.1 定义 “卓越绩效模式”源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的绩效管理。它是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 一、卓越绩效管理模式 1.2 结构内容 领导（120分） 战略计划（85分） 顾客与市场（85分） 测量分析与知识管理（90分） 人力资源（85分） 过程管理（85分） 经营结果（450分） 一、卓越绩效管理模式 1.2 结构 一、卓越绩效管理模式 1.3 体现的价值观（一） 前瞻性的领导 顾客驱动的卓越 组织和个人学习 重视雇员和合作伙伴 敏捷性 注重未来 一、卓越绩效管理模式 1.3 体现的价值观（二） 促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 注重结果和创造价值 系统的视野 一、卓越绩效管理模式 1.4 作用 为指导组织的计划工作提供了一种框架 使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗器。 是在企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘（平衡记分卡的作用）。 一、卓越绩效管理模式 1.5 评分办法 对于准则条目所作回答的评分以及对于报奖者的反馈基于两方面的评价尺度：（1）过程：方法、展开、学习、整合 （2）结果：水平、趋势、对比、重要性 一、卓越绩效管理模式 1.5 评分办法 过程 “过程”指你的组织针对类目（categories）1~6中的条目（item requirements）所应用和改进的诸多方法。 “对策”指： 实行该过程所应用的方法 方法相对于条目要求的适当性 方法应用的有效性 对策可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性） 一、卓越绩效管理模式 1.5 评分办法 过程 “展开”指以下方面所达到的程度： 你的对策针对条目要求的应用对于组织是相关的和重要的 你的对策得到一贯性的应用 你的对策为所有适当的工作单位所应用 “学习”指： 通过评价和改进的循环来改善你的对策 鼓励通过创新对你的对策进行突破的变革 与你的组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新 一、卓越绩效管理模式 1.5 评分办法 过程 “整合”指以下方面所达到的程度： 你的对策与其他准则条目要求所确定的组织的需要相协调 你的指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的 你的计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标 一、卓越绩效管理模式 1.5 评分办法 结果 “结果”是指你的组织在实现条目7.1~7.6的要求方面的产出和获得。 你当前的绩效水平 你的绩效改进的速度（趋势数据的斜率）和广度（展开和共享的广泛程度） 你相对于适当的比较对象和/或标杆的绩效 你的结果指标（常常进行了细分）与“组织简介”和过程类条目中所确定的重要的顾客、产品和服务、市场、过程、行动计划的绩效要求之间的联系。 二、顾客与市场的了解 2.1 顾客——什么是顾客？谁是组织的顾客？ 顾客是组织里最重要的人物，不管他以什么方式出现。 顾客不靠组织而活，而组织却少不了顾客。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目标。 别以为服务顾客是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 二、顾客与市场的了解 考虑以往的、目前的顾客，以 及竞争者的顾客和其它潜在顾 客对组织产品和服务的需求 通过完全的顾客链（包括最终用户、经销 商和零售点）来确定顾客群和细分市场 潜在的倾听策略包括：焦点小 组（关键顾客组成），调查关 键事件报告；通过一线员工（ 直接与顾客接触的）与流失的 客户面谈收集投诉/评论的数据 为每类顾客群或者细分市场制定倾听其 需要和从这一信息中学习的策略。 为了产品策划、营销和业务开发，确定 驱动顾客偏好和忠诚的关键产品和服务 特点以及对顾客的相对重要性（优先事 项）（包括整个生命周期中产品所有特点 从以往和目前的顾客和市场中 收集信息，包括投诉、得/失 分析和保持率 使从顾客、潜在顾客和市场中倾 听和学习与变化的经营需要同步 使用从顾客和市场中了解的信息来设计 创造价值的产品和服务，以及改进支持过 程和为战略策划过程提供信息、找新商机 二、顾客与市场的了解 2.1.2 顾客分类 内部顾客：在组织内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人，主要是指内部工作人员，上至总经理、下至基层员工 是外部顾客，包括购买我们商品或服务的消费者、委托人和各种形式的经销商。 二、顾客与市场