6σ管理6σ管理.ppt

6σ管理 一、 6σ管理的产生与发展 二、 6σ管理的内容 三、 6σ管理的实施 第一节 6σ管理的产生与发展 一、6σ管理的产生 产生与美国的摩托罗拉公司 摩托罗拉是一个提供集成通信解决方案和嵌入式电子解决方案的全球领导者。 公司创立于1928年，最早生产整流器和车载收音机，在四、五十年代不断发展壮大。六十年代，摩托罗拉开始拓展海外市场，逐渐成为一个全球性公司。 摩托罗拉的业务范围涉及无线通信、半导体、汽车电子、宽带、网络和互联网接入产品等。摩托罗拉是移动电话、寻呼机、双向无线电和商用GSM和CDMA（码分多址）技术的带头人。 第二节 6σ管理的内容 一、 6σ管理定义（各个教材不统一） 一种提升客户忠诚度并待续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，运用流程等技术与工具实现其发展战略。 二、 6σ管理特点 1、 6σ是一个标准 2、 6σ是一种管理方法 3、 6σ是一个目标 4、 6σ是一个卓越的管理系统 1、6σ是一个标准 在6σ工程中，经常采用为统计单位有： 1.单位不合格数（Defects Per Unit，DPU） 通常使用“6 σ管理DMAIC专业或过程改进方法”。其中，DMAIC由D（界定）-M（测量）-A（分析）-I（改进）-C（控制）五个步骤构成。 3、6σ是一个目标 4、6σ是一个卓越的管理系统 6σ是一个卓越的管理系统，其实质是以顾客为关注焦点，以数据为基础，以统计技术为技术为突破口，实施对 SIPOC（供方、输入、过程、输出、顾客）的6 σ项目来达到最佳效果。 6σ管理系统一般包含管理子系统（MFSS）、程子系统（ PFSS）和计划子系统（DFSS）。 （1）辨别核心流程 核心流程：向外部顾客提供价值的流程 辅助流程(支持流程)：向核心流程提供协助、支持的辅助流程(如人力资源培训等) （2）界定公司业务流程的关键输出物和关键顾客群。 （3）绘制高级核心流程图(SIPOC流程图) S(Supplier):供应商—向流程提供关键信息材料或其他资源的人或群体。 I(Input):输入物—供应商提供的东西 P(Process)流程—使输入物发生改变的一组步骤 O(Output)输出物—流程的最终产品 C(Customer)顾客—接受输出物的人、群体或流程。 （1）收集顾客数据，制定反“顾客反馈”战略 建立顾客反馈系统当作一个持续进行的活动。 避免“从错误的顾客那儿获取信息”。 （2）建立绩效指标并制定需求说明 顾客需求分为产品需求和服务需求 如：包装食品订货批发 产品需求：按要求日期发货全部用货板装货，产品完整。 服务需求：送货过程确保产品完好，积极热情与顾客沟通，及时处理顾客的设诉。 深入细节：需求说明 例：较差的说明：对客人热情 较好的说明： a.当旅客和服务员之间相距10步时，服务员用目光向客人打招呼； b.在相距5步时，服务员要向旅客问候； c.在双方交谈时，服务员应当说第一句话并且说最好一句话。 分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略连接起来，通常把顾客需求划分成三类 第三节 六西格玛的实施——不同领域的6σ管理 一、生产流程中的6σ管理 二、服务领域的6σ管理 （一）服务领域 服务领域存在与生产流程相应的服务流程。 在服务领域应用6σ可提高服务质量并降低成本。 （二）服务领域实施6σ的特殊性 以服务为基础的工作可以在任何时间、任何地点在世界的任何一个角落进行相互的沟通与交流，这使得我们对工作流的控制和检验变得更加困难。同时服务领域的“工作流程”可变的人为因素太多，可以很轻易的改变。 6σ提供一个从统计学的角度看待客户需求并对客户期望的满足程度进行定量评估的方法。 三、 6σ管理推进团队角色分配 1、倡导者(Champion) 6西格玛管理倡导者是实施6西格玛的组织中的关键角色，他们负有以下职责： 1)负责6西格玛管理在组织中的部署； 2)构建6西格玛管理基础，例如：部署人员培训、制定6西格玛项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源等； 3)向执行领导报告6西格玛管理的进展； 4)负责6西格玛管理实施中的沟通与协调。 2、黑带大师(MBB-Master Black Belt) 又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6西格玛管理的专家。他们为倡导者提供6西格玛管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。他们负有以下职责： 1) 对6西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传