大堂经理服务提升标准化训练.ppt

银行网点大堂经理服务提升 标准化训练课程 第三节 网点服务流程篇 流程的特点 动作 流畅自然 前后延续 表情 前后的因果关系 前后的协作关系 前后的信息传递 晨会召开、主持及演练 开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程 礼貌送客流程 网点服务九大流程及演练 LOGO 海泰超导HSE 课 程 结 构 学习内容 第一节 职业形象标准篇 第二节 客户沟通规范篇 第三节 岗位服务流程篇 第一节 大堂经理职业形象标准篇 仪容仪表【男士】 衬衫下摆须束在裤内 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领口，系得美观大方 将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，无图案肉色为宜，忌光脚穿鞋 着黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用浓烈香水 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 腕部除了手表外不佩戴任何饰物；保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 仪容仪表【女士】 ★ 雅于形态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 北大纵横管理咨询集团 姜华 手势语用途 指示入座标准手势 指路标准手势 点人标准手势 引领流程及标准 递送物品手势标准 握手礼仪标准 姜华 服务表情 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 √ 微笑着说话； × 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？” 微 笑 三米六齿原则 姜华 第二节 大堂经理与客户沟通规范篇 服务语言运用的一般规则 主动问候 讲究语境 语气语调 礼貌用语 主动 您好/早上好/ 下午好 称呼姓并尊称 时间 心情 对象 场景 征询、商量的语气 委婉语气 道歉语 微笑说话 有魔力的词 五请训练 服务敬语 服务忌语 银行职业日常用语规范 迎接客户面带微笑并起立，鞠躬问候。“您好，欢迎光临”，对熟悉的客户可说“您好，××女士”或“您好，××经理” 引导客户办业务，该业务为本柜台办理说，可以说：“请稍等，我马上为您办理” 该业务非本台办理时，可以说“请您到××柜台办理” 引导客户填写单据，可以说：“请您先填好××表格，我们再为您办理” 需要客户签字时，可以说：“请您在客户签名处签字” 需要客户提供电话说，可以说：“方便留下您的联系方式吗？” 需要客户提供证件时，可以说：“麻烦您出示一下证件，谢谢您的合作” 与客户进行现金、单据、重要文件交接时应唱收唱付。 * 银行职业日常用语规范 需要向客户收取费用时，可以说：“您办理×× ××业务，需付费××元” 交接现金时，可以说：“收到您××元，找您××元，请点一下” 交接单据、重要文件时，可以说：“这是你的××，请收好” 客户提供的资料不齐时，可以说：“很抱歉，根据规定，您还需要补齐××，我们才能帮你办理”（必须一次性说清楚此项业务所需要的所有证件，不能让客户多次往返） 因故不能办理业务时，应在柜台是摆放暂停服务的标牌或拉下广告遮挡帘以表示暂停服务，并视不同情况给予解释 机器设备发生故障时，可以说：“很抱歉，我们正在排除故障，请您稍等” * 银行职业日常用语规范 业务忙或线路繁忙时，可以说：“很抱歉，让您久等了” 交接班时，可以说：“对不起，请您稍等” 当客户有疑问时，应给予耐心解释，可以说：“请您不要着急，是这样的×× ××”，解释时不能使用好像、也许、大概等含糊词语。落实首问负责制。 客户希望详细了解业务时，要以说：“您想要更深入地了解这项业务，可以到我们的资料柜台索取相关资料” 客户使用自助设备操作不当时，可以说：“先生/小姐，您可以这样” 送客户时，微笑并起立道别：“谢谢，请您慢走”或“欢迎再次光临” * 姜华 原则：1、确认名号 2、简明扼要 3、准确无误 4、文明礼貌 电话礼仪 个人电话与职业电话的区别 接起电话说话前准备好微笑 标准用语：您好！集宁信用社XX 说话语气与精神 内容准确无误 态度明确，问答主动，应对得当 给对方留下好印象 及时接听电话 必要时留言。 重复、确认信息。 尽可能做好记录 如通话条件不好，要说明后及时回拨 挂断电话规则 接　电　话 姜华 拨打电话礼仪 清