业务部人员训手册.doc

业务部人员培训手册 一.部门质量目标 1.做好市场管理工作，确保顾客满意率达85% 2.销售合同评审率达100% 3.确保合同履行率100% 4.销售计划完成率95% 5.顾客投诉处理率100% 二．部门组织结构图 三.业务部质量工作流程图 单位 节点 业务副总 内勤副部长 业务内勤 业务外勤 电脑室 客户 品管部 生产部 设备部 采购部 1 开始 2 市场开拓寻找客户 3 审批 合同评审 合同评审 业务洽谈达成意向 业务洽谈达成意向 合同评审 合同评审 合同评审 合同评审 4 签订合同 签订合同 5 款到确认 付预付款 6 提供资料 图文设计 7 初稿完成 8 一校二校 意见 9 审核 下施工单 下订单 签字确认 审核 10 成品生产 11 跟单 首件签样 首件签样 首件签样 首件签样 12 付清余款 包装出厂 13 售后服务 14 结束 四．业务部职责 （一）市场调查 1.收集同行业企业动态、行业动态和竞争对手发展状况，预测市场变化动向 2.建立市场情报资料库，进行建档管理 3.跟踪、研究竞争对手的信息，对其营销策略及宣传推广活动进行动态分析，提交《市场调研报告》 （二）客户服务 1.根据客户资料，建立客户信用等级与客户档案 2.建立客户服务制度，即时处理客户的各类问题咨询及投诉 3.建立良好的售后服务体系，组织售后服务活动，跟踪并解决客户的重大问题，与重要客户建立良好的关系 （三）业务拓展计划、策略制定 1.制定年度业务拓展计划并编制季度、月度业务拓展计划 2.制定销售策略、客户发开方案 （四）客户开发 1.确定并开发目标客户，与之建立合作关系 2.挖掘老客户的新需求，扩展合作范围和方式 3.收集客户信息，开发客户资源 4.建设与维护业务渠道、客户网络 （五）沟通协调 1.不断与客户洽谈、沟通，最大限度了解客户需求 2.谈判，签订印刷服务合同 3.协调客户与公司各相关部门的关系 4.传递公司相关信息，如优惠政策、最新技术工艺等 （六）大客户开发与维护 1.重点客户的开发、关系维护，建立大客户档案 2.为大客户制定详细的印刷业务计划，降低客户成本 （七）客户订单管理 1.建立客户订单管理制度，设定订单编号规则 2.建立客户订单档案，对客户订单进行统一管理 3.将合同、订单及时报送生产部，以便其合理、统一安排生产 （八）维护客户关系 1.客户信息建档、备案 2.定期回访，了解客户意见并及时解决 3.为客户提供合理化建议 五．人员职责、权限、考核办法及沟通关系 （一）业务副总 职责 权限 考核办法 １．战略管理 协助编制企业中长期发展战略规划和年度经营计划，从市场发展的角度认证战略规划的可行性，保证企业战略的顺利实施。 ２．规章制度建设管理 组织编制企业市场推广管理、营销管理、售后服务管理、工艺设计等方面的规章制度；组织监督、检查制度的执行情况，确保部门日常管理工作有序进行。 ３．营销策划管理 根据企业的年度营销战略，组织年度营销策划；组织编制年度公关、广告等宣传活动和各其他销售费用预算，全面组织、指导营销策划的实施，及时调查外界的反应，评价策划活动的市场效果。 ４．销售控制管理 定期组织营销活动分析，对销售活动进行有效控制；监督、检查营销计划的执行情况及销售费用使用情况，针对问题提出纠正措施和建议。通过销售控制管理，使销售工作有序进行，确保完成销售目标。 ５．市场开发管理 根据企业的发展方向，组织有关人员通过各种途径收集有关市场信息，并进行汇总分析；组织部门开展销售工作，开拓市场。 ６．客户关系管理 建立、拓展与客户和社会各界的关系，建立完善的客户关系体系；监督、检查客户服务及售后服务情况，确保服务质量不断提高。 ７．印刷设计管理 组织相关部门按照客户的要求，进行印刷设计工作并根据设计结果进行制版、排版。 ８．分管部门管理 负责指导、管理、监督分管部门的业务工作，不断提高工作效率和工作质量；做好下属人员的培训、考核和奖惩工作，最大限度地调动员工的积极性。 沟通关系 内部 外部 （二）业务部长 职责 权限 考核办法 1．市场调研 根据企业既定的营销目标，组织相关人员进行调研，全面了解印刷市场需求情况，着重了解重点包装印刷客户的需求，并编写市场报告。 2．市场策划 根据市场调研的结果，确定企业的目标市场，并进行分解，寻找重点包装印刷市场营销点，并与相关部门进行研究、论证，报告领导审批 3