第五、六你、七章前厅部其他业务管理.pptVIP

第五章 前厅部其他业务管理 第一节、问讯服务业务管理 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 问讯处的业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙。 一、如何回答客人的问讯 （一）酒店内部信息的问讯服务 如，中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目（如健身服务、医疗服务、娱乐服务、洗衣服务等）的位置、营业时间、收费标准。 （二）酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等。 注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没有”、“不知道”、“不行”。 案例 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 “您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 “有件事候麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 “我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。 “我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。” “请放心，我们一定办到。”小马再三保证。 下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…?还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的。 小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。对方诚恳地说道。 [评析] 这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度首都旅游紫禁城杯先进集体的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。 为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。 最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和义务宣传员。 （三）问讯处要备齐的信息资料 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。 4、各主要媒体、企业的网址。 5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。 6、本饭店及其所属集团的宣传册。 7、邮资价目表。 8、饭店当日活动安排，如宴会等。 9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。 10、本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。 注意：越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息。 二、如何做好查询服务工作 （一）查询服务要求 1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密保密。 （二）住客查询 住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况