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绩效管理思考题辅导答案 一、基础题 1、什么是优秀？什么是卓越？什么是绩效？ 优秀 定义：出众，美好，居于一流行列 特征（三成）：持续成长，追求成功，渴望成熟。具有先进性、竞争性、优越性 企业表现：业绩先进，事迹突出，名列前茅，成就领先，具有标杆和榜样作用 卓越 定义：顶尖水平，持续领先，超出极致 特征（五精）：内在精密，行事精准，追求精益，形成精典，解悟精髓。具有开创性、集成性、权威性 企业表现：成绩难以被企及和超越，成为企业界的标志，具有里程碑意义，划时代价值 绩效定义 过程、产品或服务的输出或结果。 结果可以评价并与有关目标、标准、既往结果和其他组织进行比较； 绩效可以用财务或非财务指标表示。 2、什么是卓越绩效？什么是卓越绩效模式？ 卓越绩效（performance excellence） 卓越绩效是一种整合化的组织绩效管理方法，它能够：（1）为顾客和利益相关者提供不断改进的价值，从而达成组织的可持续发展；（2）提高组织的整体有效性和能力；（3）促进组织的和个人的学习。 卓越绩效包括四种绩效：1、产品与服务；2、顾客；3、财务和市场；4、运营 产品与服务绩效：顾客最看重的产品与服务特性的有关指标。如可靠性、准时交货性顾客感知的缺陷水平和服务响应时间等。 顾客为中心的绩效：顾客的感知、反应和行为的有关指标。如顾客的保持、投诉和调查结果等。 财务和市场绩效：成本、营业额、市场地位（资产利用率、资产增值率、市场份额等）的有关指标。如投资回报率、人均加增值、负债/权益笔、资产回报率、边际利润、现金周转率、其他利润和流动性指标、市场增长等。 运 营 绩 效：人力资源、领导、组织和道德方面与效果、效益和责任有关的指标。如周期时间、生产率、废弃物排放、员工轮岗、交叉培训率、遵纪守法、财务诚信和公益活动等。运营指标可以以部门、关键过程和全组织为单位测量。 卓越绩效管理： 美国国家质量奖（MBNQA）的定义：组织绩效管理的一种综合管理体系，它能够： 1、为顾客创造不断改进的价值，促进市场的成功。 2、提高组织的整体绩效和能力。 3、实现组织与个人的学习。 卓越绩效准则为掌握组织改进的优势和机会进而指导行动计划，提供了一种框架结构和评价工具。 中国国家标准（GB/T 19580）的定义： 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 卓越绩效模式 一种通过重塑观念、集约资源、聚合效应、协同进程，使组织与个人优质成长，让标志性结果得以持续的系统管理方式。 3什么意思？ 1：一个定义，即卓越绩效、卓越绩效管理、卓越绩效模式定义。 3：三个三角，即领导、战略、顾客构成的动力三角、资源、测量-分析-知识管理、聚焦过程构成的持续三角、以上两大三角与经营结果构成的结果三角。 7：构成卓越绩效模式的7个内容：领导、战略、顾客、资源、测量-分析-知识管理、聚焦过程、经营结果 11：在一个责任核心基础上组织必须建立的11项基本价值观。 17：17个评分项（条目） 1.1高层领导 5.1员工环境 1.2 治理与社会责任 5.2员工契合 2.1战略制定 6.1工作系统 2.2战略实施 6.2工作过程 3.1 顾客的声音 7.1产品与过程结果 3.2顾客契合 7.2聚焦顾客结果 4.1组织绩效的测量、分析与改进 7.3员工为本结果 4.2信息、知识与信息技术管理 7.4领导和治理结果 7.5财务和市场结果 35：35个关注项（着重方面） 领 导 a.愿景、价值观与使命 b.沟通与组织绩效 以 员 工 为 本 a.员工能力与量能 b.员工氛围 a.组织的治理 b.法律和道德行为 c.社会责任和对关键社区的支持 a.员工绩效 b.员工契合度的评价 c.员工与领导的发展 战 略 规 划 a.战略制定过程 b.战略目标 聚 焦 运 营 a.工作系统设计 b.工作系统管理 c.突发事件应对 a.行动计划的制定与展开 b.绩效预测 a.工作过程设计 b.工作过程管理 聚 焦 顾 客 a.倾听顾客的声音 b.确定顾客满意和契合 经 营 结 果 a.以顾客为关注焦点的产品和过程结果 b.运营过程有效性结果 c.战略实施结果 a. 产品供应及顾客支持 b.建立顾客关系 a.聚焦顾客的结果 a.员工结果 a.领导、治理和社会责任结果 a.财务和市场结果 测量、分析与知识管理 a.绩效测量 b.绩效分析与评审 c.绩效改进 a.数据、信息和知识管理 b.信息资源和技术管理 87：87个基本问题在“附二”正文中查找。 4、找长抓短塑模铸神魂是什么意思？ 找长：个人、岗位、部门/单位、企业所具有的核心能力、基本能力