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商务沟通方法与技能（题海解析） 一、你是 M 咨询公司的培训官。公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展 示友好的形象，以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负方外部沟通工 作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。 1、请解释外部沟通的含义，并指出 M 咨询公司外部沟通的三个对象。(8 分) 2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划，请逐一进行说明。(12 分) 1.答：外部沟通的含义：（第七章 外部沟通文件 P110） （1）公司内部的人员与其组织外部的利益相关者进行的沟通。 （2）外部沟通活动包括：提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。 （3）外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式)、面对面沟通形式或电话沟通形式。 M 咨询公司外部沟通的三个对象：（1）供应商（2）顾客（3）银行等。 2. 答：可列入培训计划的外部沟通方式：（第七章 外部沟通文件 ） （1）致意便条：当没必要使用信件时，致意便条就派上用场，致意便条只包含公司名称及 一条礼节性信息，如“谨向您致意”，经办人还会加上自己的名字，通常使用普通手写体。 （2）商务信函：是外部沟通文件最常见的形式，发送信函的原因主要是提供或寻求信息， 确保一些事情已经完成，与客户保持或者发展良好关系；用途有安排会议、确定会议时间、 回复客户投诉、提交订单等。好的信函的标准是清楚简洁、准确完整、礼貌得体和及时处理。 （3）电话：电话是外部沟通的一种重要形式，电话交流可以节省大量的时间，作为接听者 应该总能及时接听电话，礼貌问候并给出公司名称，礼貌询问对方需要怎样的帮助，表达清 晰，及时转达并作记录；作为打电话人应该提前准备好所有信息，知道和谁说话，简明扼要， 留言清晰。 （4）传真和电子邮件：正式信函的一种可代替方式是传真的使用，传真能通过电话线路以 电子方式传送书面信息，传真可以在发送完成后几分钟之内到达收件人。电子邮件的使用代 替信函和传真，电子邮件代表了一种迅速处理信息需求、订单等的极好方法。在使用这种方 式时，要留下的公司形象依然很重要。 （5）短信服务：是利用电话提供书面交流的方式。能够给大量的顾客提供所需的信息，发 送迅速等。 二、汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员，分别来 自公司的四个部门：新建筑部、维修部、历史建筑维护部、建筑供应部。他们的 职责是制定政策以保证公司的建筑质量。 委员会有例会制度。会议每四周举行一次，时间为下午 2 点，地点在 101 会议室。 汤姆在 2014 年 1 月 3 日举行的会议上做了笔记。笔记显示，除詹姆士·赫斯 特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上 一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超 出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在 3 日的会议上提交调查报告， 但因他缺席，委员会无法决定解决此问题，挪到下次会议讨论，还是提前召开一 个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。 3 日的会议议程主要是听取各个部门的报告。报告应涉及上次会议以来所进行的 工作，说明工作中遇到的问题以及解决方要，反映投诉见及所做的回应。所有部 门的总结报告都走正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。 由于没有其他事项，会议在 4:45 结束。 请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会 2014年 1月 3日的会议记录。 (20 分) （第六章 内部沟通文件 会议记录 P89） （注：12389 是必要的） 组织名称 XX会议记录 会议时间、会议地点 与会人员 1.缺席致歉 2.对上次会议记录的确认 3.由上次会议记录提出的问题 4.消防演练 5.急救证书 6.无烟政策的强制实施 7.工业伤害 8.其他事项 9.下次会议的时间和地点 格兰杰建筑公司 质量委员会会议记录 会议时间：2014年 1月 3日 会议地点：101会议室 与会人员：新建筑部、维修部、历史建筑维护部、建筑供应部相关人员 1.来自詹姆士·赫斯特的缺席致歉 2.对上次会议记录的确认 上次会议于 2013年 12月 3日举行，会议记录已提交。与会人员认同了上次会议的会议 记录。 3.由上次会议记录提出的问题 上次会议主要提出的问题有：某客户