紅都大酒店新员工培训手册.docVIP

红 都 大 酒 店 新 员 工 培 训 手 册 酒店培训目录 第一章：红都大酒店概况………………………………………（03） 第一节：酒店简介…………………………………………（03） 第二节：组织结构、高层管理人员………………………（04） 第二章：酒店基础知识………………………………………… （05） 第三章：酒店意识……………………………………………… （12） 第四章：服务心理……………………………………………… （19） 第五章：职业道德…………………………………………………（23） 第六章：现代酒店员工礼仪………………………………………（28） 第一节：仪容仪表……………………………………………（28） 第二节：举止仪态礼仪………………………………………（29） 第三节：礼貌礼节……………………………………………（31） 第四节：酒店员工日常通用接待礼注意事项………………（32） 第五节：电话言谈礼仪………………………………………（35） 第七章：酒店基础英语……………………………………………（42） 第八章：安全消防常识及食品卫生知识……………………… （45） 第一章 酒店概况 第一节 酒店简介 红都大酒店是一家以红色旅游为主题的酒店，也是宜章红色旅游接待基地。酒店位于宜章县城关镇文明北路（汽车站对面），主要突出弘扬红色文化元素，是集饮食、房务、旅游、休闲、娱乐于一体的准四星级标准装修、布置、并以独特的风格体现了红色文化氛围。它造型新颖创意独特，以其高雅、温馨、科学的一流服务，优雅的环境，独树红色文化丰富内涵。 酒店由符国政、黄长发、欧阳汉明、欧阳春、黄昌明、黄文革六位农民企业家共同投资6000万元建成，主楼十层，地下一层，共十一层；酒店正门有一千多平方米的广场，附有大型的地下停车场；约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞、宴会厅；有六百平方米的中、高档中餐宴会厅和高级中餐包厢；有以十大元帅为主题的豪华套房和各种高级客房108间/套，（其中包括1间豪华高档的总统套房），内部设施齐全，采取多功能的智能化管理，是目前湘南地区乃至全国具有风格特色的星级酒店。酒店造型高雅，设备先进，并以优越的地理位置，为海内外商旅居停宾客提供了舒适的环境，使宾客享有最优质的服务。 一、酒店结构及营业时间 一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅 二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个） 三楼：“红都夜总会”（KTV包厢17个） 四楼：“红都休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个 五----十楼：客房108间，大小会议室各1间 营业时间：客房部：24小时营业 餐饮部：07:00——21：00 KTV夜总会：18:00——01:00 休闲中心：12:00——01:00 三、房务部价目 房间 房价（元） 房间 房价（元） 总统套房 6888 豪华套房 888 豪华双人间 508 豪华单人间 448 标准双人间 428 四、酒店电话 总机：3883888（8888） 总台订房：3883988（8988） 3883989（8989） 义务 一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会对他人应尽的道义责任。要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系；一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。 良心。 是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足，反之，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心的谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。 荣誉。 指对一个人的高尚道德行为的社会价值作出的公认的客观评价和自我意识。 由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉观是“金钱至上”，正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人荣誉，应该把荣誉看成是对集体多做贡献的标志，在取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续前进。 节操。 也称为气节、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性。 在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵蚀。 幸福。 是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中由于感受到意识到实现了自己预定的目