第六讲电话礼仪分解.ppt

第六讲 电话礼仪 1876年，“电话之父”——贝尔发明了电话。之后，电讯事业逐渐发展起来。 电话是现代社交中最普遍的一种沟通形式，它具有节约沟通时间，不受空间距离的影响等优点。 在使用电话社交时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼，以更好维护自己的电话形象。 在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的事：睡梦中被无关紧要的电话吵醒；公共场所大声讲电话的人；会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话，让所有人等候；电话拨通后，听到：“喂，喂，找哪个？”“你是谁？”“有什么事儿？” ……由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么，电话礼仪都要注意些什么呢？ 1、何时通话为佳？ ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。在无特殊情况下，不宜在中午休息时间和就餐时间打电话，这表示尊重对方的生活习惯和家人。 ——注意时差如果是打给国外，你还要注意时差的问题。 2、通话多久为妙？ “三分钟原则”：打电话者把通话的时间有意识地限定在3分钟之内，以短为佳，宁短勿长。 3、体谅对方 a.通话开始，先问对方现在通话是否方便？否，另约时间，届时再打。 b.若通话时间比较长，应先征求对方意见，结束时候表示歉意。 c.对方在节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话给别人，应讲明打电话原因，并说对不起。 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你（您）好”。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 嗓门不宜太高，话筒离嘴三公分。 问候对方后，自报家门。姓名/单位/单位+姓名/单位+姓名+职位 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 如果正在看电视或者听广播，应把音量放低。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。如确实有急事要与身边的人说两句，则与对方道歉后用手捂着话筒。 4、迅速准确的接听电话 “三声原则”在听到电话响时，电话最好在响三声之后接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 拿起电话的第一句话应是“您好，我是×××。请问您找哪位？” 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。 5、代人接听电话礼仪 打电话时如果对方不在，一定要使用祈求敬语：“请（麻烦、劳驾）您帮我找一下。” 如果不是受话人，应该主动代为传话。如果所找人在，则说“请您稍等一下，我去叫×××来接电话。” 对方要找的人不在，先说不在，再问有什么事情，不能颠倒！“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”如果对方不愿代为转达，不要勉强。 对方如果愿意代为转达，要将对方姓名、单位、通话时间、通话要点、是否要求回电话等做详细记录，然后重复一遍。 尊重别人隐私。不要询问对方与所找人之间的关系，转达某事给某人时要注意替人保密。 不要轻易将别人的电话号码告诉给陌生人。 6、接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 若拨错了电话，应对接听者表示歉意，说“对不起，我打错了”、“打扰您了”等。不要一言不发，挂断了事。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨 7、电话掉线的处理方法 通话时，电话突然中断，应立即再拨，并说明中断线路事故（信号不好，电池没电，卡里没钱等），不要不了了之，或等对方打来电话。 通话突然中断，或拨号时候对方一直占线，要有耐心，不能骂骂咧咧，或是采用粗暴手段摔电话。 8、挂电话的礼仪 以问候始、 以再见终。 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您” 。 电话轻放，勿摔话筒 如遇上不识相的人打起电话没完没了，怎么办？ 不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”。最好委婉、含蓄，不要让对方难堪。 应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”； “真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 中止电话时谁先挂电话？ 谁先打谁先挂？？ 对方挂？？ 挂电话，地位高者先挂，不宜“越位”抢先。不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 晚辈要等长辈先挂电话， 一般对于下级要等上级先挂电话， 求人的人等被求的人先挂