第四季度热线服务研讨会[江门中心]V2.pptVIP

* 热线服务研讨会材料 客户服务（江门）中心 2011年11月 四 第 季度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2011年总体情况 2011年服务亮点 下一步工作计划 主要内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 热线运营总体情况——KPI 1、内部运营指标 30秒总体接通率 首次问题解决率 投诉处理及时率 每月稳定达标 2、价值贡献 人工呼入价值 人工呼出价值 IVR营销价值 提前完成全年目标 经营保有完成量 3、客户质量感知 已完成时间进度 短信实时满意度：每月均达到94%的考核标准。 呼入热线满意度：历次热线满意度调查中，江门中心得分在全省居于前列，省市场部调查满意度江门中心三期平均得分为84.04（全省第二），但由于竞争对手的强大（竞争对手得分全省第二），目前仅领先竞争对手8.82分，远未达到领先15分的考核值。 　 第一期 第二期 第三期 平均 省市场调查 83.28 80.08