《信息技术管理中心运维制度及流程》讲解.doc

信息技术管理中心 运维制度及流程 目 录 1、总则 - 2 - 2、编制方法 - 3 - 3、运维部工作职责 - 3 - 4、运维服务管理体系 - 5 - 4.1运维服务管理对象 - 5 - 4.2 运维系统功能框架 - 6 - 4.3运维管理组织结构 - 6 - 4.4.1项目负责人 - 7 - 4.4.2项目经理 - 7 - 4.4.3技术主管 - 8 - 4.4.4服务台 - 9 - 4.4.5网络管理员 - 9 - 4.4.6应用、数据库管理员 - 10 - 5、运维服务流程 - 10 - 5.1项目运维服务工作流程图 - 11 - 5.2服务台 - 11 - 5.3事件管理 - 12 - 5.4工单管理 - 12 - 5.5问题管理 - 12 - 5.6变更管理 - 13 - 5.7配置管理 - 13 - 5.8知识库管理 - 14 - 5.9统计及工作报告 - 14 - 6、运维服务内容 - 14 - 6.1服务目标 - 14 - 6.2台账管理 - 15 - 6.3网络、安全系统运维服务 - 15 - 6.4主机、存储系统运维服务 - 16 - 6.5数据库系统运维服务 - 17 - 6.6中间件运维服务 - 18 - 7、应急服务响应措施 - 19 - 7.1应急预案实施基本流程 - 19 - 7.2突发事件应急策略 - 19 - 8、服务