呼叫中心及CRM方案选编.ppt

呼叫中心及ＣＲＭ系统设计 完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建crm系统数据的高效传递和无缝集成 建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心 全程录音，提供录音查听 提供坐席统计分析报表 提供坐席监控 提供短信提醒，群发等 提供各类对接接口 支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统 建设需求 初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服（IM）等多种终端应用。 建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真，网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式 建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。 提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意 拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中心转变。 建设目标(规划) 建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中心功能 建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、web、mail、IM在线客服 支持多站点的IP远程坐席功能 可以满足3-6方的电话会议功能 整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。 提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与现有系统的接口 建设目标(功能) 管理集中、数据集中 一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统 支持扩展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席）的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需求 后期陆续建设Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠道接入的功能 建设需求（规模） 我们对CRM的理解 客户服务 自动化 市场营销 自动化 提高客户满意度 技术层面的支持 知识共享 降低培训成本 提高服务准确度 汇集关心的问题 交叉销售 整合其他系统 客服的及时性 定位最佳客户 实施快速销售 发起营销活动 客户沟通 挖掘潜在客户 客户归属于企业，而非个人 主管能够及时详细的了解销售的程度 所有的历史都能够追踪 优秀的销售经验可以共享和推广 建设统一的CC+CRM平台 成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台 先进、开放的呼叫中心话务平台 先进、灵活的CRM平台 强大的系统集成能力 整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力 整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具 整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑地升级为多站点分布式结构 整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性 最终实现目标 AVAYA-全球最大的通讯厂商 成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的IM在线客服系统 IVR采用XML流媒体及图形化流程编辑器 自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、sap、赛捷等多种OA、ERP的接口 主要系统平台选型 基础方案-avaya 90%的“财富”500强公司 是 Avaya的忠实用户； 每年增长6.2M 端口； 90 多个国家中超过1,000,000的用户购买了Avaya 的系统和服务； 全世界有500,000 服务合同； 每天全球有 100 million Avaya 语音系统被使用 企业级通讯系统的领导者，下一代语音质量的实施者，为用户提供优质的服务，渠道，产品。 AVAYA平台网络拓扑图 总部与分点之间采用VOIP组网 总部与分点都具备独立PSTN接入（E1线路）能力。日常话务都由本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转 CTI服务器提供全网的服务请求 IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接续 短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本 录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据网络流量压力 监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者提供监控服务 统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表 设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性和负载均衡 设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全 拓扑图说明 基础方案-avaya 非常适合单点少于500员工的办公环境 对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公 环境是一个节约成本的解决方案 理想的解决方案－多点分布式 丰富应用的平台: 语音留言, 会议, 呼叫中心, 自动语音应答 …. 适合中小企业的价格 传统电话(TDM)和IP电话的需求确保客户需要这些应用时可以平滑过渡 多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB……） 支持多渠道统一接入 支持多渠道统一排队 支持多渠道统一路