《复件 - 基础服务礼仪规范》银行培训.pptVIP

大堂分流四重奏十句话 2014年检查标准—大堂服务 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.1-5.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机等。 第一时间向进入网点的客户微笑示意并问候，主动站立服务，询问需求，引导取号、有效分流。 主动与客户进行交流，诚恳耐心回复咨询，不使用服务禁语。对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，须及时协调相关岗位人员给予解答。 耐心指导客户填写业务单据，告知客户办理流程以及需要提供的证件和相关材料，指导客户使用大堂服务设施及自助设备等。 主动巡视大堂服务情况，维持厅堂秩序，关注客户等待人数、客户情绪，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生；对等候时间超过10分钟的客户主动关心问候、递送宣传资料等。 主动礼貌送别客户，如客流量较大时可示意道别。 能够准确、熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性。（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展） 客户走近柜台两米以外时，柜员微笑示意，主动问候，行站立迎接礼或举手礼且举手招迎规范（迎接方式做到辖内网点统一），示意客户入座后再坐下。 接待客户时，柜员态度亲切自然，用语规范，热情、诚恳、耐心，不推辞，不怠慢、不生硬，坚持使用“请输入密码”“请签名”“您”等礼貌用语和尊称。 在接递现金、单据、银行卡等物品时轻拿轻放，不得出现抛、丢、扔等现象。 办理复杂业务或等候时间相对较长的业务，应提前告知客户需要等候的时间；办理业务过程中如需暂时离柜，应主动知会客户说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。 当客户出现差错时，柜员须礼貌、委婉、耐心提醒（注：情景设置，通过访客出现长短款、签字错误、听不清或不理解等方式开展） 业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别。 临柜人员掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度，准确了解客户用意，解答咨询内容正确，办理业务熟练、快捷、准确。（注：由会计部提供案例，以实际业务办理及深入咨询相结合的形式开展） 客户经理九部曲十句话 在与客户交谈时，应认真、耐心倾听客户需求，禁忌漫不经心、敷衍了事、轻易打断客户讲话、使用服务禁语。过程中，如需接听其他客户电话或临时有其他客户到访，应向正在接待的客户示意并主动缩短通话时间，同时对新来客户做好业务接待提示或协调安排。 与客户交谈过程中，对客户咨询内容、需求等进行详细记录。 访问结束须主动向客户道别，并主动送别客户（如业务特别繁忙、来访客户较多时，可示意道别），以让客户感觉亲切、热情、被尊重。 营销人员熟悉本行产品和服务，主动询问客户需求，耐心了解客户理财、贷款等业务需求，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的解答，话术规范，提示风险，不随意承诺（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展） 对有业务需求的客户主动留下联系方式，定期回访提升价值（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 以客为尊、甘心为您。 * * 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。 1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。 接待礼仪——电梯 双排座轿车，哪个位置是上座？ 社交场合不同，轿车位次确定不同。 人际关系不同，轿车位次确定不同。 接待礼仪——乘车座次 1 2 3 有车主亲自驾车 乘车礼仪 3 1 2 有专职司机驾车 问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好 1 【电话礼仪】 态度积极 方法得当 语言规范 择时通话，通话三分钟原则 关键点 谁先挂断电话？ 地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫