4-NIBS服务规范研讨.ppt

NIBS项目客户服务规范 · “您好，有什么可以帮到您？” 问候 如发现是本店投保客户应有所表示，让客户体验到本店投保的尊贵 检查保单 若维修进度延迟，因提前主动向客户解释，并告知新的提车时间 维修 提前预约客户提车，并告知客户应当备齐的相关资料（传真清单） 交车 · 确认损失情况，介绍修理方案及赔付方案，注意处理免赔纠纷 环车检查 注意协调定损纠纷 定损核价 放车前告知客户大概退款时间 若保险公司回款可能滞后，应主动向客户解释，待回款后通知退款 保险公司赔款到帐后，主动通知客户回店领取退款 退款服务 理赔服务流程1：到店保险事故车 · 协同保险公司理赔人员到医院看望伤者 慰问 请保险公司理赔人员向客户解释人伤案的理赔程序及注意事项 解释 ·若同案中涉及车损，且车辆在本店维修，则应收集齐全车损索赔资料并交给客户，同时解释必须先由客户垫付维修费用的原因，取得客户谅解 根据人伤案的处理进程，适时回访客户表示关注，并在客户需要时随时给予协助 跟踪 理赔服务流程2：涉及人伤的赔案 收集相关车损资料 ·向客户解释物损赔案的理赔程序 解释 跟进保险公司定损人员是否按时到物损现场查勘定损 定损跟踪 ·若同案中涉及到车损，且车辆在本店维修，应收集齐全车损索赔资料并交给客户，同时解释必须先由客户垫付维修费用的原因，取得客户谅解 适时回访客户表示关注，并在客户需要时随时给予协助 跟踪 理赔服务流程3：涉及物损的赔案 收集相关车损资料 理赔纠纷主要类型： 40%是免赔方面的纠纷 40%是现场处理方面的纠纷 20%是定损价格及其他纠纷 常见理赔纠纷 首先安抚客户情绪，避免抱怨升级 倾听客户倾诉，判断理赔纠纷产生的原因 积极寻求并实施解决方案 进一步沟通，避免下次类似纠纷的发生： 向客户介绍免赔规定及现场察勘规定，介绍车贴的使用及本店的24小时服务，取得客户对本店今后服务能力的信心； 对于属于内部沟通不畅造成的典型案例，保险主管应在专营店内部进行跨部门沟通，或者进行有针对性的理赔服务规范培训； 对于属于外部合作问题造成的典型案例，保险主管应联系相关保险公司进行沟通和协调，避免类似问题的再次出现。 理赔纠纷 坦诚面对 客户永远是对的 团队精神：“任何员工的错都是整个团队的错” “在客户面前，每个员工都代表公司” 理赔纠纷处理规范 东风日产乘用车公司 水平事业开发部 2007年11月 · NIBS项目培训材料 · 前言：保险服务面临的问题和困境 恶性价格竞争长期存在：多家保险公司以及保险代理公司的低价倾销你方唱罢我登场 其他维修厂甚至4S店违规操作，为客户提供各种“方便”，导致专营店对于理赔服务的操作规范性问题举棋不定，左右为难 保险销售方面 理赔服务方面 外部 图片来自某店保险服务培训的现场记录 服务部认为销售部在卖保险时存在的问题 销售部认为服务部在理赔时存在的问题 VS 前言：保险服务面临的问题和困境 内部：各种问题 1、销售环节：销售时进行了不当承诺甚至是误导，导致客户对专营店的理赔服务产生脱离现实的期望值； 2、理赔环节：理赔时服务不到位，导致客户对店内投保的服务优势产生怀疑，直接影响到续保的开展，并影响到销售顾问及续保专员的保险销售信心。 本质问题：未形成承诺一致、标准一致的服务平台，导致保险销售时服务承诺与理赔时的服务兑现相矛盾 前言：保险服务面临的问题和困境 内部：问题归纳 前 言：专营店保险服务改善思路 1、改善思路：建立标准一致、承诺一致的服务平台，在“游戏规则”的框架内，充分运用NIBS品牌和服务优势，提升承保业绩，改善理赔服务，方可确保服务链条长盛不衰、运作自如 2、具体内容：服务规范包括承保商谈、保单交付、出险热线接听、理赔服务四大环节（请见下图） 1 2 3 4 一 承保商谈规范 二 保单交付规范 三 热线服务规范 四 理赔服务规范 承保商谈规范 充分吸引客户 促成店内投保 充分向客户宣传NIBS的优势以及本店保险服务的优势，说服客户在店内购买认证保险 服务优势的宣导：包括专业险种咨询、24小时热线、专业维修及纯正配件、合作优势等 承保商谈阶段应达到的目的 降低不合理的期望值：避免客户产生与理赔正常操作及保险条款相违背的过高期望 使客户树立正确的服务期望：真正好的理赔服务是“便捷+安心”，而规范操作正是专营店的优势所在 消除一切幻想 树立恰当标准 为什么要商谈？ 1、新车商谈过程中：新车保险的介绍通常跟新车的介绍是同步的，因为通常客户在选车时会问到包牌的价格，而保费自然是其包牌支出中不可缺少的一项。 承保商谈时机 ：新车保险 承保商谈规范 2、新车订单确定后：客户一旦选定车型，确定了订单，一定要利用