培訓资料如何正确处理餐饮投诉.pptVIP

Students are required to 1. learn some important words and phrases: look into the matter, compliment, live up to; 2. learn how to deal with diner’s complaints. 餐厅客人投诉的原因 1）服务出现错误（不及时、过快、结账错误、上错菜等）。 2）对服务态度不满（不主动、过于冷淡、傲慢、质疑顾客不轨、语言粗俗无礼等）。 3）对食品和（或）酒水质量不满。 4）对餐厅设备设施不满。 处理投诉的基本程序和方法 1）倾听。在聆听时要保持目光接触，不是地用“Uhhuh”, “Oh”, 或点头等身体语言来表明自己在认真倾听。 2）记录。问清外宾的姓名(name)和房号(room number)等基本信息。如果可能，请做好笔记，同时向客人重复要点，确保信息的正确性。 3）沟通。迅速判断客人投诉的原因、内容以及自己可以采取的解决方案，如赠送（complementary）水果、餐券(meal voucher)等。在说话时，不要笼统地用Sir/Madam来称呼，而应使用Mr./Mrs. **, 使他们感到自己受到关注。 4）致歉。如果是餐厅方面的错误，应郑重道歉”We do apologize for…”； 即使不是，也应礼貌地说 “I’m sor