12345热线呼叫中心系统方案.doc

12345热线系统 建设方案 西安荣天信息技术有限公司 目录 一.系统建设背景 2 二.系统建设意义 2 2.1.服务民生 2 2.2.听取民意 2 2.3.作风建设 2 2.4.城市公开 3 2.5.维护社会稳定 3 三.12345热线系统建设方案 3 3.1.系统拓扑结构图图 3 3.2.业务流程功能设计 4 3.4.自动语音导航处理 6 3.5.传真服务 8 3.6.语音控制系统 8 3.7.业务处理软件功能 11 3.8.综合统计 15 四.专业化施工与服务 18 4.1.专业化施工管理 18 4.2.快速响应服务 18 五. 技术支持与服务部分 19 5.1.设备的安装调试及开通 19 5.2.技术培训 19 5.3.系统日常维护 20 5.4.故障受理 22 5.5.售后服务及技术支持 23 一.建设 如何能做到为投资者服务给经营者排难替百姓说话“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐出了贡献集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询实时投诉投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存汇总分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对工作的满意率，对维护党和政府形象，提升市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进经济社会又好又快发展 二.系统建设意义 三.12345热线系统建设方案 3.1.系统拓扑结构图图 3.2.业务 呼叫中心只是一个投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。 业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉业务都可以得解决。 业务流处理系统是业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。 业务处理流程介绍 用户通过电话传真短信电子邮件上网等方面提交投诉 座席端通过接听电话接收传真邮件短信等方式将用户投诉内容记录。此时业务处于“记录待分配”状业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据 3.3.业务处理示意图 语音导航 本系统IVR语音导航可根据需求定制，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。 一般导航提供宣传（可选）欢迎致辞语音留言等功能，请根据具体情况来修改流程。通过语音导航可以实现以下功能： .1.自助信息查询 可将相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各联系电话.各等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。 .2.自动业务分流 通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于来说可以实现工作人员的专业分工不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。 .3.电脑值班语音信箱 操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线畅通。 3.6.语音控制系统 12345热线系统通过专业交换机系统实现电话的自动接入，智能分配电话转接语音