QP-10客满意度控制程序.doc

莒南县利顺工艺品有限公司 程 序 文 件 生效日期 拟 订 审 核 批 准 2012/04/01 版次 01 文 件 修 订 内 容 摘 要 制修单位 修订人 最新版次 修订日期 生效日期 页次 修订内容 1、目的 向顾客提供满意的服务，收集质量信息，不断改进产品质量。 2、适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3、职责 3.1销售部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的（潜在）需求和要求； 3.2 技术质量部负责分析顾客反馈信息（包括投诉），确定责任部门以及时采取纠正或预防措施。 4、工作程序 4.1 建立顾客档案 销售部对订购本公司产品的大宗用户及所有代理商建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量，及时做好供货准备； 4.2信息收集、分析与处理 4.2.1公司不定期地在全国各地参加展销会或网上推销等，向顾客介绍本公司的产品，及时掌握市场动态及顾客的需求动态； 4.2.2对顾客的来人来函等方式进行咨询、提供的建议，由采购部详细记录并与有关部门研究后予以答复； 4.3 顾客投诉处理 接获顾客的投诉时，销售部需及时填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，技术质量部确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施纠正，技术质量部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由采购部转达给顾客； 4.4 顾客满意度测量 每年年终，由销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相关的意见和建议，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方面，组织采取相应的纠正措施和预防措施， 5、相关文件 5.1 QP-14 《改进控制程序》 6、质量记录 6.1 QP-10-01 《顾客满意度调查表》 6.2 QP-10-02 《顾客满意度统计报告》 6.3 QP-14-01 《纠正和预防措施处理单》 顾客名称 联 系 人 地 址 电 话 邮 编 传 真 产品名称 规格型号 序号 内容 意 见 1 产品质量 □ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意 2 产品价格 □ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意 3 交货期限 □ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意 4 售后服务 □ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意 5 配合度 □ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意 总体评价 □ 很满意 □满意 □基本满意 □不满意 您最关注的是哪项内容？ □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 请提宝贵意见或建议： 备注： 序号 被调查客户 调查时间 得分 评价分数 不满意描述 满意 较满意 不满意 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 合 计 X= 　 　 　 　 影响满意度分析与改进： 编制 　 审核 　 批准 　 文件编号 文件名称 莒南县利顺工艺品有限公司顾客满意度控制程序 初订日期:2012/04/01 QP-10 版本码/次：A/0 leading role, strengthening the capacity of regional radiation. Urban and rural is an inevitable trend, also require