如何处理客户异议精编.ppt

LOGO LOGO 如何处理客户的异议 电话销售实战技能训练 别不把客户的异议不当回事 面对客户的异议，销售人员往往会想要逃避，这是正常的反应。但是，不管结果怎样，销售人员还是要学会正视现实。如因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，此时就需要销售人员有处理异议的技巧了。 异议事出有因 客户的异议一般包括个人异议和商品异议两方面:个人异议包括对个人需求和购买时间等方面的异议；商品异议包括对商品的价格、性能和服务等方面的异议。 客户异议结构图 异议的三大功能 我们可以通过异议来了解客户对我们所推介方案的接受和程度，并根据实际情况进行调整。 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 异议分析 客户准备购买，但需要进一步了解网络推广实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。 对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。 销售中常见的客户异议 没有获得负责人的批准 敷衍式异议 价格方面的异议 已经跟其他的公司合作了 隐晦式异议 无需要异议 客户要求寄发书面材料 1、隐晦式异议 所谓“隐晦式异议”就是客户隐藏在心中、不愿谈论的拒绝购买的理由，或客户自己也暂时讲不清楚的暂时不愿购买的原因。 不明原因是销售中最大的问题。要成功地引导成交，关键就是要让客户将心理的难题明确出来，使销售人员能够和客户对共同面对、共同解决。如何让客户说出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以发问进行沟通，以发问进行引导。 1、隐晦式异议 发问的技巧 “您能谈谈您个人的感受吗？哪方面能满足您的要求，哪方面还未能达到您的要求呢？” “我下一步应该怎样配合您呢？” “您认为我应怎样做，您才会满意呢？” “能谈一谈您这种说法的依据吗？” “我们现在可以一起来讨论一下您所关注的主要问题吗？您的问题 是……” 2、敷衍式异议 “敷衍式异议”是指客户利用的一种推托之词，作为销售人员，应该想办法突破这种障碍，推动销售。 例如，当客户提出这样的敷衍式异议——“我要好好想一想”，销售人员可以按照如下方式进行应对： ※ “我很欣赏您这种严谨认真的态度，现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下，您的问题是……” ※ “您需要时间考虑，我很理解，如果您能够简述一下您对于赞成购买和的反对购买的有关想法，我或许可以提供更有价值的意见供您参考。” 顾客：“谢谢您的介绍，不过有些问题我要和朋友商量商量……” 销售人员：“先生您说要回去与朋友商量，我表示理解，毕竟选择做推广对于一个公司来说是一笔很大的投入。作为一名专业的推广营销顾问，我希望能向您提供更多更有针对性的专业意见和资料，从而更好的配合您与朋友的推广需要，请问，您要考虑的主要问题是什么呢？是对产品的选择还是后期的客服维护呢” 顾客：“这些基本上不是很大的问题，我想目前我们推广的打算，但还不是很紧迫。” 售楼代表：“哦，原来只是一个时间的问题。其实先生是非常有生意头脑的，如果您把推广也看作一个有性价比的产品，那么我想信把握时机是非常重要的，对吗？” 顾客：“那当然。” 售楼代表：“那您知道为什么目前是推广的难得机会吗？过一段时间，机会错过了，有可能会给您造成损失和遗憾。” 我认为有以下几点理由是您需要把握今天、及时决策的： 搜索引擎是竞价排名形式的，时间拖得越久，性价比就会越低； 3、无需要异议 无需要异议是指客户目前没有推广 的需求，如：“我暂时不需要另外增加推广，我对现在的业务量感到满意。” 对此，销售人员可以采用如下方式应对： ※??????? “可以谈谈您在哪方面感到满意吗？” ※??????? “除了您刚才谈到的满意的方面，有没有无法满足您推广需求的地方？” ※??????? “如果您将来希望进一点增加业务量，您会考虑增加新的推广渠道吗？” ※??????? “如果您身边的亲朋好友有推广的意向，您可以为我推荐吗？” 请寄书面资料给我”。 这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。 克服技巧： 我曾经给您发过一些资料，可能您工作比较忙就给忘了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过