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员工礼仪 2008年9月2日 常婷婷 一、概括 员工礼仪是企业生存和发展不可或却的要素 孔子：修身养性持家立业治国平天下 不学礼，无以应；不知礼，无以立 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼 则不宁 颜元：国尚礼则国昌，家有礼则家大，身有礼 则身修，心有礼则心泰 二、什么是礼仪？ 礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范和准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。 三、什么是员工礼仪 公司员工在从事公司日常活动、履行职务时所必须遵循的礼仪规范，具有鲜明的强制性和强烈的形象性 四、礼仪的内容 礼节 礼貌 仪表 仪式 礼俗 礼制 个人礼仪的三个方面 仪容 仪态 仪表 六、个人礼仪的具体介绍 1仪容 人的外观和外貌 在人际交往过程中每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价 化妆的礼归 勿当众化妆 勿在异性面前化妆 勿使化装妨碍他人 勿使妆容出现残妆 勿使用他人化妆品 勿评论他人的化妆 2、仪表 一个人的外表，包括服饰、风度、姿态等。 端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现 着装原则 TPO原则 时间、地点、场合 公务场合应庄重严肃 社交场合应追求时尚华丽 休闲场合应讲究舒适随意 3、仪态 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 眼神和微 手势 相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作之美又高于相貌的美！ 七、打电话和接电话的礼仪 CALL OUT 打电话前的准备 通话中的礼仪 CALL IN 员工激励 一位员工就是一个媒体，就是客户看“中肾”的窗口 一、对待企业文化的三种态度 上士闻道，勤而行之 中士闻道，若存若无 下士闻道，不笑不足以为道 二、选择 在比较中选择 面对 接纳 融合 改变 接纳比喜欢更重要，融入比抱怨更可贵 存在即是合理 三、如何对待自己的选择 一个人对待企业文化的态度，实质上反映出内心深处是如何对待自己的选择 四、诚信与忠诚 满意产生信任 信任产生忠诚 忠诚产生尊重 尊重意味成功 诚信衍生忠诚 忠诚产生信任 信任派生职责 职责助人成功 五、责任 勤扫二线门前雪 关注一线瓦上霜 一家人事一家干 一线有难我就上 从不添乱，总愿帮忙 六、团结 一个组织就像一部美妙的乐曲，不过他不是单个人的音符罗列，而是由人们之间的和声所谱成 ——德鲁克 七、自信 对自己有信心 对公司有信心 对产品有信心 对客户有信心 电话沟通的过程和注意事项 2008年9月3日 常婷婷 一、概述 生活中，我们对电话的使用并不陌生。但是并不是人人都懂得怎样去打电话。怎样才能在电话过程中，给对方留下良好的印象，达成销售。这就需要一定的技巧和方法！ 对待每一通电话，都要有百分百的态度 成功=态度%+态度% 事情的成败不仅要有一定的专业和技能，更重要的是要有一份认真对待的责任和积极的态度。所谓态度决定一切。在电话销售的过程中也是一样的！ 2、电话过程：细心 大胆 （细节决定成败，大胆即是自信） 二、电话沟通的过程 1、客户来电→接听流程→信息传递→问题解决→达成销售 来电：电话响3声，接起电话。（接听太早，让客户觉得太突然。太迟，客户一方面不耐烦，另一方面，有些客户还在犹豫中，有可能会挂掉电话） 接听：尊重客户，传达的信息清晰明了，语气和气。自报家门，与客户问好（您好，中肾医院。我是**医生，请问您有什么需要帮忙的吗？） 初步判断问题，确定服务方式：严禁与客户发生争执，严禁推委客户，严禁敷衍客户。简单询问，了解客户一般情况。（为了更好的给您解决疑问，您方便简单的说明一下患者的现在的病况吗？最好是最近检查的结果，好吧！）（请问您的肌酐、尿素氮……分别是多少呢？……） QA：精心回答客户的每一个问题，有效回避客户的无效问题。通过客服人员的解说，让客户对我院产生信任，从而愿意过来就诊 CLOSE：激励客户，促成成交（请问您现在是要预订床位，是吧！/请问您是今天过来还是明天过来能？如果您没有别的疑问，我现在就帮您预订床位吧！……） 三、电话沟通要做到 1、自信的语气，诚恳的态度，良好的姿态 2、专业，用最简练易懂的语言，让客户了解我们的信息。对我们产生信任 3、对自己有信心，对我们的医院有信心，对我们的治疗方法有信心，对患者有