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采购绩效管理 第1章 采购与供应绩效管理导论 1．效力：是在一定时间内，通过对利益相关者或者客户的需求的满足程度进行测量。（P3） 2．效率：是在给定的利益相关者或者客户满意度水平，根据组织资源利用的经济型来测量。（P3））））[解析]：本题涉及两个知点：绩效目标P45和增值（add value）P23 增值：实现等价的财务节约或收益，但并非仅基于单位价格的变动。 本题是第一问中的目标如何实现了财务的节约或收益，因此，这一问的解答需要注意以下二点： 与财务的相关性，也就是说要体现出收入的提高、成本的减少、利润的增加； 根据第一问中的绩效目标来写。 [参考答案]： 成本的降低直接转化为利润 减少供应商管理成本、订单处理成本、优化供应结构，提高供应效率 实现规模化采购，降低单位成本 在谈判、供应商开发与管理、货源搜寻合同管理等方面提高效力，实现最佳货币价值 促进企业社会责任政策，提升企业声誉，从而提升营业收入，同时避免法律纠纷 降低客户等待时间，提高客户满意度，减少投诉，提高营业收入 （每点解释给2分，结合案例论述给2分，解释5点即可，最高20分。） （1）描述艾德公司可以用来衡量供应商可靠的三个方法，并结合案例指出这些衡量方法 所需要的信息（15分） [解析]：本题涉及的知识点供应商绩效测量指标P126和供应商绩效指标测量方法（供应商等级评定）P187 本题涉及两小问，一是要回答测量指标，二是要回答指标测量所需要的数据。 供应商的绩效测量指标可能分为两个层次：基本测量指标（交货质量、质量、服务、价格和成本）和高级绩效测量指标（整体能力、财务的稳定、贡献的能力）。供应商可靠性，也就是要衡量供应商在交货时间可靠性或准时性、产品质量的可靠性、售后服务的可靠性等等。而这些指标的测量需要历史的数据，比如对于交货可靠性的衡量，我们需要在过去一段时间内的总交付次数，其中准时交付的次数等等。 [参考答案]： 衡量可靠性的方法： 交付的可靠性 产品或产品包装的可靠性 服务的可靠性 对临时变化做出快速反应的可靠性 （答出三个即可，每个方法最高给2分，满分6分。衡量方法与可靠性无关的，不给分。） 衡量方法所需要的信息： 以往的交货情况数据 支付情况 客户反馈数据 交付时间窗（比如所有鸡蛋必须在1小时内送到） 保质期至少不小于8周 其他合理答案 （指出以上一点信息给1分；能结合案例解释的再给1分；用具体数据说明的，在给1分。每点最多3分，三点即可，满分9分。） （2）描述艾德公司可用来衡量供应商企业社会责任的两个指标。（10分） [解析]：本题主要涉及两个知识点企业社会责任和利益相关者理论P378 根据利益相关者理论，企业被要求重视工作中公平，并致力于消除歧视，保护环境，照顾社区、客户、消费者等各利益相关者的利益等。企业在选择与衡量供应商时，应加入相关内容，如环保、人权、道德相关的指标。 [参考答案]： 答案可能包括： 绿色环保 企业社会责任申明 社区 供应商多样化 （指出正确社会责任的，每个给1分，解释其定义的给2分，结合案例说明的，每个给2 分， 共10分。） 二、论述题（每题25分，共计50分） 请仔细阅读题目，并挑选其中两道题作答。请注意，第4题包括两个小题。 “客户投诉是不满的表现，而客户满意通常是一个更大范围的概念”，根据这句话的意思， 论述采购职能可以用来衡量客户满意度的五种方法。（25分） [解析]：本题涉及知识点客户满意度 “客户投诉是不满的表现，而客户满意通常是一个更大范围的概念”，也就是说需要从多种途径去衡量客户满意度。或者说，我们从哪些方面可以了解客户满意度，可能是看一看有没有符合行业服务标准，或者衡量一下我们的服务与同行业的优秀企业有什么差别，或者直接拜访客户、对客户满意度进行问卷调查等等 [参考答案]： 定量方法可能包括： 符合行业公认标准的程度或水平，如CIPS采购企业认证金牌标准、优秀采购模范标 准等 标杆 客户访问 定性方法可能包括： 结合客户情况的质量标准 符合客户需求的优秀质量证明 客户参与质量制定 （指出每个合理的方法给1分，解释给2分，较好结合问题引言的给2分。每个方法满分 5分，共25分) （1）描述组织如何实施“供应商等级评定”。（10分） [解析]：本题主要涉及第10章绩效测量，对于“供应商等级评定”的描述应包括：供应商等级评定的定义、供应商等级评定的分类、供应商等级评定的绩效测量指标、测量方法。 [参考答案]： 供应商等级评定定义：是测量供应商绩效的过程，它通常意味着要使用一个过程或体系。它是担当绩效控制角色的工具。将问题突出，并允许一