酒店管理【运营前厅】亚朵前台入职培训基础手册.pdfVIP

亚朵酒店前台入职培训手册 2013.12月 亚朵酒店需为宾客提供的服务： 抵店前 抵店时 住店期间 离店后 预订 接待 电话 中西早餐 结帐 意见 问询 奉茶 下午茶 征询 中晚餐 参观 礼宾 授权 授权 留言 接机 会员卡 关系 （VIP) （销售） 投诉 叫醒 维护 贵重寄存 授权服务 租借 书吧 问询 商品 商务 洗衣房 会议 V I P …… 前台销售人员工作内容 客房的预订/修改/取消/OTA流量的关注及沟通 CHECK IN （办理入住）CHECK OUT （办理退房） 奉茶服务 会员卡的推荐、转化(OTA)、销售 电话转接 行李寄存、租借、问询（礼宾岗位职责，前台补位） 叫醒、留言、小商品、洗衣房、商务等服务 VIP接待服务 交接班 敢于、乐于、善于使用授权 （确保宾客满意度，降低投诉率） 前台经理的工作内容 出租率（流量控制） 网评的关注 早餐推荐 REVPAR （收益关注） OTA后台核查 账目的差错 仪表仪容检查 公安传输系统 前台物资 微笑问候 参观房接待 授权案例汇总 奉茶服务 公共区域卫生 投诉处理 小商品销售 礼宾服务关注 前台交接班 会员卡销售 楼层巡查 现场岗位指导 书吧关注 客房检查 每周操作技能培训 流程操作规范梳理：  办理入住 询问客人是否有预订 请客人出示本人的身份有效证件 （详见第16页说明），熟悉并掌 握有效身份证件的种类 按照程序办理入住 收取客人的房费：房费*天数， （不收取押金，保证快速退房，把客人当家人，充分信任）  办理退房 核对客人身份及房号