員工手册修订.docVIP

目 录 我们的理念 酒店简介 酒店介绍 总经理致辞 酒店服务的原则与理念 酒店劳动用工规定 酒店员工福利 酒店员工行为规范 酒店员工仪容仪表 酒店安全条例 酒店奖惩制度 酒店高级管理人员行为及纪律守则 酒店高级管理人员违纪违规处罚条例 我们的理念 以“五心”创建五星服务 责任心----------对本职工作具有强烈的责任心。 进取心----------对提高知识技能、服务水平具有强烈的进取心。 自信心----------对我们酒店提供的服务有饱满的自信心。 荣辱心----------以做对酒店发展有利的事为荣，以做对酒店发展不利的事为辱。 感恩心-----------对社会、对酒店、对同事多理解、多感恩、少计较、少埋怨。 第一章 酒店简介 一 酒店介绍 黄梅世纪锦园大酒店是黄梅县委、县政府重点招商引资项目，是黄梅首家四星级酒店。酒店位于黄梅县黄梅大道与二环路交汇处，交通便利，具有优越的地理位置和辐射能力。酒店配套设施完善，功能齐全。酒店设有地下一层、地上二十层，以会议、商务、住宿、餐饮为主要服务项目，配备棋牌、桑拿、KTV等娱乐设施，并配有地面前、后停车场。 酒店有不同档次客房共178套，其中包括两层专设的行政楼层客房和顶层的总统套房，客房服务层次丰富、人性化设计、设施齐全。酒店重点配备了专业齐全的会议设施设备，设有8个不同规格的会议厅，尤其是气势恢宏的贵宾接见厅“黄梅厅”集贵宾休息、餐饮、会议于一体，既可独立又能贯通使用，开黄梅之先河。酒店的宴会和餐饮接待能力非常强大，共设有4个大小各异的宴会厅，可以分别满足各种档次的需求，最大的“世纪厅”面积500平方米，能接待约400人的大型宴会和会议。酒店中餐“相悦府”融合各地特色菜式，设有18个风格各异的豪华包厢和容纳200多人就餐的中餐大厅；另设芳庭咖啡厅、大堂吧，环境优雅、满足多种服务需要。 二 总经理致词 亲爱的同事们： 欢迎您加入黄梅世纪锦园大酒店，我们共同踏上将我们酒店打造成为客人入住黄梅首选旅程。 我们的酒店为客人提供优越的环境、完美的设施及卓越的服务。我们深感关爱客人应从关爱我们的员工开始，并坚信我们的核心价值观——诚信、尊重、信任、服务。 我们以客人为中心并致力于提供我们所承诺的完美无瑕的服务。卓越的服务是以积极的态度、专业的知识和无限的热情来做正确的事，带给客人美好难忘的体验，从而客人会再次下榻我们的酒店。卓越的服务不是一次性和个人的付出，它是团队坚持不懈、努力追求的成果。因此，我们重视具备积极态度的员工并培训他们的专业技能。作为大家庭的一名成员，我对您充满信心，并寄望您投入无限的热情，发挥专业技能，将酒店做得生机勃勃。 黄梅世纪锦园大酒店完善的培训发展体系、稳健的经营风格和美好的发展愿景将为您的职业和发展提供充分的机会和广阔的舞台！ 祝您在黄梅世纪锦园大酒店工作愉快，愿您与酒店共同发展、分享成功！ 黄梅世纪锦园大酒店 总经理 第二章 酒店服务的原则与理念 一 SERVICE *S-Smile（微笑） *E-Excellent（出色） *R-Ready（准备好） *V-Viewing (看待) *I-Inviting（邀请） *C-Courtesy (礼貌） *E-Eye (目光接触) 2.1 服务指导原则 *热情地欢迎并关注每位客人 *以友好的方式迅速地关注到客人的每一个需求 *通过良好的外表及行为举止展现专业形象 *始终承诺于客人的舒适及安全 *向客人提供店内及周围准确的服务信息 *为客人将每件事准备好 *对待周围的同事像对待您的客人一样友好和尊敬 2.2 服务理念 *让客人感到宾至如归 — 留给客人一个非常好的第一印象 — 主动热情地问候每位客人 — 时刻保持高标准的电话礼仪，接听访客来电 — 向每位进入酒店的客人表示感谢 — 积极宣传酒店和社区，不断提高酒店的知名度 *随时随地亲切待人 — 超越客人的期待，让客人感到高兴 — 让客人感受到与众不同 — 勇于承担责任，不要相互推诿 — 对人要和蔼可亲 — 配合支持同事同样是服务客人的表现 *来人都是尊贵客人 — 仔细观察客人，记录客人档案，了解客人的喜好 — 为客人提供个性化的服务，尊重客人的多样性和差异性 — 采用专业（聆听、同情、道歉、服务补救、通知）的处理方法 — 向同事介绍酒店里的回头客 — 多关注客人，进一步了解情况 *言行仪表谦恭有礼 — 时刻关注自身的专业形象及言行举止 — 总是给客人选择的机会，询问客人“请问可不可以……” — 总是以积极的态度为客人提供帮助，说“我很高兴……” — 您的言行代表酒店，时刻表现出谦恭 — 遵循安全工作的习