餐饮部楼面经理面试.docVIP

立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲 编写日期：2012年12月11日 编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维 适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以 便衡量职级和月薪待遇的准确性。（此测试题目最早源于洲际酒店 集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际 经验和人员应聘条件，重新修正编写。 题纲说明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分 值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下 的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到80分值以下的，只 适合服务员的职位；面试人得到80分值~160分值的，只适合领班或 者主管职位；面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经 理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件 人选。 正文部分： 一 请用3分钟做自我介绍（包括自我介绍、从业经历和自我特长）。（10分）由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。 1 时间掌控在3分钟的，5分； 2 不足2分钟和超出1分钟的，2分； 3 无法完整表达的-1分； 4 完整清晰表达的3分； 5 明显紧张表现的-1分； 6 礼貌注视良好坐姿的2分。 二 解释酒店的执行力。（10分）由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。 1 完整清晰表达的，3分； 2 突出绝对执行力的，4分； 3 对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。 三 解释情绪化管理的危害性。（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。 1 完整清晰表达的，2分； 2 突出严重危害性的，3分； 3 主动提出预防和防止措施的，5分。 四 客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。（15分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。 1 不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分； 2 道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分； 3 具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分； 4 “对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗？”具有二次销售技能的，3分； 5 并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分； 6 在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品（小纪念品的），5分； 五 如何恰到好处的服务。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。 1 急客所急，1分； 2 备客所需，1分； 3 有问必答，主动服务，1分； 4 热情周到，1分； 5 工作在客人之前，1分； 6 不打搅客人惊醒中的活动，3分。 六 客人投诉海鲜不足斤两时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的应变能力。 1 道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分； 2 斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分； 3 斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分； 4 感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢； 七 客人投诉邻桌太吵闹时的应对。（5分）由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。 1 道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分； 2 道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。 八 客人严重醉酒时的应对。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。 1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分； 2 严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分； 3 通知值班经理的，1分； 4 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的（或者询问是否开放的），2分； 5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。 九 如何接待身有残疾的客人。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。 1 首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分； 2 应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流