物流基础教学课件作者第二版宋文官课件1物流概述课件.pptVIP

1.物流的定义与分类 2.企业物流 3 物流中心与配送中心 4 物流管理 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：1.信息政策制订 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：2.信息规划 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：3.信息收集 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：4.信息处理： 数据挖掘 信息分类及汇总 信息反馈 信息编目（或编码） 信息更新 信息储存 信息处理 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：5.信息传递 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：6.信息服务与应用 物流信息的服务 信息发布和 传播服务 信息咨询 服务 信息交换服务 信息技术服务 4.3物流信息管理 物流信息管理包括：6.信息服务与应用 5 物流标准化 标准是指人们对于重复出现的事物、现象、过程以及概念作出的统一规定。 标准与标准化 标准化是指为了实现一定目标和达到一定的预期效果，专门从事标准的制定、贯彻、评价及其科学化、系统化的全过程。 5 物流标准化 5.1物流标准化的主要内容 保证物流系统的统一性、协同性、一体化以及系统内部各环节的关联性。 美国 美国国防部建立了军用和民用物流的数据记录、信息管理等方面的规范标准。 中国 物流术语国家标准、电子数据交换国家标准、条形码国家标准目录、托盘国家标准目录、集装箱国家标准目录、包装单元货物国家标准目录等。 日本 物流模数体系、集装箱的基本尺寸、物流用语、物流设施的设备基准、输送用包装的系列尺术、包装用语、大型集装箱等。 例: 5.1物流标准化的主要内容 5.2物流标准化的方法 1.物流基础标准 物流基础标准是制定物流标准应遵循的、全国统一的标准，是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法指南。 5.2物流标准化的方法 2.物流系统技术标准 （1）运输车船标准 （2）仓库技术标准 （3）包装标准 （4）传输机具标准 （5）站台技术标准 （6）集装箱、托盘标准 （7）货架、储罐标准 （8）信息标准 5.2物流标准化的方法 3.工作标准与物流业务标准 1.工作标准是指物流组织中每一个工作岗位的工作内容、方法、程序和质量要求等规定的总称。 物流工作标准是对各项物流工作与每个工作人员制定的统一要求和规范化制度 2.物流业务标准是指在物流作业（logistics operation，为完成特定物流活动所进行的具体操作）过程中的物流设备运行标准，作业程序、业务工艺、作业要求等标准。这是实现作业规范、高效以及作业质量的保证。 6 物流客户服务 6 物流客户服务 竞争优势 利润上升 商品价值放大 甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，以实现产品使用价值最大化的人性化的行动。 客户感到企业为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势。 一般来说，企业的客户服务水平越高，客户光顾的越多，企业获取的利润就会相应增加。 重要性： 6.1客户服务机构的作用 客户服务机构的基本作用： 1．有效管理企业的客户资源 2．全面改善企业与客户的接触方式 3．提高员工工作效率 4．提高客户满意度及忠诚度 5．保持现有业务 6.2客户服务人员的素质能力要求 客户服务人员的素质能力基本要求： 1．熟悉企业客户服务的目的 2．熟悉企业产品属性 3．掌握竞争对手的产品性能、价格等 4．熟悉客户 6．3客户投诉的种类及处理原则 投诉种类及解决办法： 1．企业的问题 2．不是企业的问题，是供货商或其他合作伙伴的问题 3．企业知道问题，但是问题已经超出自己可以控制的范围 4．企业不知道是谁的错 5．企业知道与客户产生了关于产品及服务的误解 6．客户错了 6．4客户满意度与客户忠诚度 需要注意的是： 1．客户满意度 2．客户忠诚度 3．客户满意度与客户忠诚度的关系 PS：留住一老顾客的花销只有吸引一新顾客的花销的1/5！同时能获得更大的利润。 6．5电话客户服务 电话客户服务包括： 1．打电话客户服务 2．接电话客户服务 PS：从基本礼节做起 6．6电子邮件客户服务 电子邮件客户服务需注意： 1．电子邮件的标题要明确且具描述性 2．电子邮件的内容应简明扼要 3．确认邮件内容的准确 4．对特定