现代饭店管理教学课件作者第二版朱承强教学课件3232－2课件.pptVIP

第二节 从“CS”到“CL”的拓展 一、‘从顾客满意到顾客忠诚的延伸 1．培育忠诚顾客的意义 20世纪90年代末，正当我国企业界在强调CS理念的时候，CS经营理念又开始向更高的境界延伸，这就是“CL”（Customer Loyal），即“顾客忠诚”理念。企业开始从追求市场份额的数量，转向追求市场份额的质量。 —— 有利于降低市场开发费用 —— 有利于增加饭店经营利润 —— 有利于增加饭店竞争力 一、‘从顾客满意到顾客忠诚的延伸 2．顾客忠诚度的衡量标准 —— 顾客重复购买的次数 —— 顾客购买挑选的时间 —— 顾客对价值的敏感程度 —— 顾客对竞争产品的态度 —— 顾客对产品质量问题的承受能力 —— 购买周期 一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸 3．CL与CS的关系 二、“CL”理念在饭店中的运用 “CL” 理念侧重于企业的长远利益，注重于营造一批忠诚顾客。强调企业要以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 二、“CL”理念在饭店中的运用 1．“消费者非常满意” 理论的提出 美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。该理论认为：顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 做好顾客期望管理 （l）保证承诺反映现实。 （2）与顾客进行沟通。 —— 设法超越顾客期望 （1）进行优质的服务传送。 （2）利用服务重现。 二、“CL”理念在饭店中的运用 2．顾客关系管理的推行 “顾客关系管理”（Customer Relationship Management，简称CRM） —— 顾客关系管理的概念 顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 顾客关系管理的运作流程 （1）收集资料。 （2）对顾客进行分类。 （3）规划与设计营销活动。 （4）例行活动的管理。 （5）建立标准化分析与评价模型。 二、“CL”理念在饭店中的运用 —— 顾客关系管理的重点 （l）不断识别顾客，分析顾客的变化情况 （2）识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客或“金牌顾客” （3）加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果 （4）根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策 * * 图2－2 饭店经营理念变革发展的轨迹