配送中心管理与运作教学课件作者2版朱华第十一章绩效管理课件.pptVIP

(七)其它 车辆使用率评估报表 月台使用率评估报表 人力使用绩效报表 机器设备使用率评估报表 仓库使用率评估报表 商品保管率评估报表 第二节 配送中心主要活动绩效管理 一、顾客服务绩效管理 （一）顾客服务绩效评价指标 1.顾客服务的一般评价指标 市场份额 顾客的忠诚度 顾客的满意度 获得顾客 从顾客处获取利润。 2.对顾客价值重视程度的评价指标 产品和服务的特征 顾客关系 企业的形象和声誉 3.满足顾客需求的评价指标 提供商品的时间 商品的质量 价格 （二）制定服务标准，提高顾客服务绩效 1.正确树立“以消费者为中心”的思想，充分研讨客户的需求。 2.在认真分析成本与收益的基础上，确定最优的顾客服务水平。 3.在订货处理系统中采用最先进的技术手段，提高为客户服务的能力。 4.建立健全各种评价体系，考核和评价配送中心各环节的绩效。 二、运输绩效管理 （一）运输绩效评价指标 1.商品运输量 实物件数 运输金额 2.运输损失 运输收入 商品价值 3.运输费用水平 4.运输费用效益 5.合理运输评价指标 商品待运期和货损货差率 6.消耗评价指标 实际油耗和保修费 7.安全评价指标 事故频率及安全间隔里程 8.运输效率和效益评价指标 车船完好率、车船利用率、车船实载率、吨位产量、吨公里成本及单车船经济效益 9.运输质量评价指标 准时运输率和车船满载率 （二）运输绩效评价标准的选择 1.运输、取货和送货的服务质量。 2.是否能够实现门到门服务而且费用合理。 3.能够及时提供有关运输状况、运输信息及其服务的能力。 4.货物丢失或损坏，是否能够及时处理有关索赔事项。 5.是否认真填制提货单、票据等运输凭证。 6.与客户长期保持真诚的合作伙伴关系的能力。 三、存货绩效管理 （一）评价仓库资源利用程度的指标 地产利用率 仓库面积利用率 仓容利用率 有效范围 投资费用比 设备完好率及设备利用率等。 （二）评价服务水平的指标 缺货率 顾客满意程度 准时交货率 货损货差赔偿费率 （三）评价储存能力与质量的指标 仓库吞吐能力实现率 进（发）货准确率 商品缺损率 仓储吨成本 （四）评价库存周转率的指标。 利用同行业间的比较值或与本企业同期比的比值。 四、配送成本绩效管理 （一）配送成本的构成 配送成本是指产品在空间（含静止）过程中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。 备货、拣货、包装、装卸搬运、储存、流通加工等各项活动中的费用都应计作配送成本。 （二）降低配送成本的策略 1.混合策略 配送业务一部分由企业自身完成，一部分外包给第三方完成。 美国干货生产企业 自建仓库 = 700万 租赁仓库〈 700万 2.差异化策略 当企业拥有多种产品时，不能对所有产品都按同一标准的顾客服务水平来配送，而应按产品的特点、销售水平来设置不同的库存、不同的运输方式以及不同的储存地点。 种类 比例（%） 策略 A 70 各网点都有库存 B 20 中心库有库存 C 10 工厂有库存 3.合并策略 （1）配送方法上的合并。 企业在安排车辆完成配送任务时，充分利用车辆的容积和载重量、做到满载满装，是降低成本的重要途径。 （2）共同配送。 在中心机构的统一指挥和调度下，各配送主体以经营活动(或以资产为纽带)联合行动，在较大的地域内协调运作，共同对某一个或某几个客户提供系列化的配送服务。 4.延迟策略 思路： 对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟至接到顾客订单后再确定，一旦接到订单就要快速反应。 方式：形成延迟和时间延迟。 *美国生产金枪鱼罐头的企业 ——产品生产出来后不贴标签直接运到各地的分销仓库储存起来 ——接到各销售网点的具体订货要求后，再按各网点指定的品牌标志贴上相应的标签 。 5.标准化策略 尽可能多地采用标准零部件、模块化产品，以尽量减少因品种多变而导致增加配送成本。 服装制造商按统一规格生产服装——顾客购买时再按顾客的身长调整尺寸大小。 要求厂家从产品设计开始就要站在消费者的立场考虑节省配送成本，而不要等到产品定型生产出来后才考虑采用什么技巧降低配送成本。 复习思考题 1.配送中心进行绩效管理的必要性。 2.如何建立绩效管理系统？ 3.配送中心要建立哪些绩效管理指标？ 4.配送中心应如何降低配送成本？ 第十一章 绩效管理 企业经营绩效：在一定的经营期内企业经营效益和经营者的业绩。 经营者的业绩：主要指经营者在经营管理企业的过程中，对企业的经营、发展所取得的成果和所做出的贡献。 经营效益：主要表现在盈利能力、资产运营水平及 后续发展能力等方面。 配送中心对企业经营绩效的评价 通过企业经营绩效管理系统传递信息； 了解配送中