跨境体验店服务技巧讲述.ppt

商场店铺服务技巧 跨境商品体检店专用 顾客的安全感 有明确购买目的的顾客 有购买目标但不明确的顾客 没有购买打算，来闲逛商店的顾客 购买意图 店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。 - 难道你比顾客还 顾客吗 - 亲,你脚酸吗 - 拉胳膊搭肩膀 - 大肆赞美 - 疯狂吹嘘 驱赶顾客的舞蹈 - 顾客刚进门 - 寻找中未见明确目 标 - 你不让我进那我 就进喽 - 难道这里是衙门 吗?来错地方了! 宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通 语言的艺术 言为心声，语为人境 营业用语的艺术 嘴上谈着商品，心里想着顾客 这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？ （1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。 （2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。? （1）--缺点→优点=优点 （2）--优点→缺点=缺点 先 贬 后 褒 法 营业用语的技巧 “是、但是”法 顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。” 营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、  高视角、全方位法? 营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。” 顾客：“面料是不错，就是太贵了。” 营业员：“您说的是。但是（讲贵的原因 ） 问题引导法 顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。” 营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？” 顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。 营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。” 展示流行法 一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员 劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。 直接否定法 顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 眼 到 手 到 心 到