客戶关系管理Customer Relationship Management.pptVIP

客戶關係管理Customer Relationship Management 本章大綱 CRM概念 什麼是客戶關係 Why CRM? 行銷觀念的演進 CRM三階段 行銷4P與4C CRM流程設計 CRM資訊技術 操作、分析、協同等三型系統 前台vs.後台系統 系統之導入 Relationship 君臣、父子、夫妻、師生、同學皆有關係 Customer Relationship:「企業與客戶之間所存在之各種互動關係」 Customer的關係像什麼 Strangers Acquaintances Friends Partners CRM 企業利用資訊科技與流程設計，透過對客戶資訊的整合性蒐集與分析來充分瞭解客戶，並利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的客製化銷售與服務，使得客戶從P/S中感受到最大的價值。 目的在吸引好的新客戶，提升老客戶的滿意度及忠誠度，共創企業最大的收益與利潤。 Why Customer Relationship Management? Q:科技進歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是降低？ It is easier than ever for customers to compare shops and, with a click of the mouse, to switch companies. As a resul