客户关系管理CRM第六章合编.ppt

第六章 客户个性化;案例 泰国东方饭店的客户关系管理 ;IDIC模型;客户个性化过程 ;1、识别客户个性化需求;2、分析客户价值差异;3、弄清企业的优势和劣势;4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户;企业对客户的选择模式;5、实施不同的营销模式;企业营销模式选择;不同的营销模式;客户需求个性化;需要是指人们感到缺乏的一种状态，如生理需要，社会需要及自我价值实现的需要等。欲望是由需要派生出的一种形式，它受社会文化和人们个性的限制。 需求是有支付能力的欲望。 不同客户之间的需求存在很大差异，主要体现在如下几个方面： （1）相同的消费可能是出于不同的需求。 （2）需求相同，但是需要不同的产品来满足。 客户的购买行为是由其需求所决定的。 ;了解客户需求 客户需求可以根据其自然属性来定位。 两个不同的客户经常会购买同一种产品来满足其不同的需???，一个客户的需求也是因时而变的。当客户需求发生变化时，企业意识到这一点很重要。例如：航空公司的客户。 客户的需求是动态的，也会随着时间的变化而变化。 人都具有可改变的属性，我们的生活会从一个阶段变化到另一个阶段，会从一个地方移动到另一个地方，也会改变主意。一部分人具有不可预期性，这是客户的一种自然特征。 客户需求同客户价值经常会相互关联。 虽然一个高价值的客户不一定与其他高价值客户有某种共同类型的需求，一个零点以下的客户也不一定与其他零点以下的客户